Come calcolare il punteggio netto del promotore

Sommario:

Soddisfare i propri clienti è la chiave per gestire un business di successo poiché è più probabile che un cliente soddisfatto consigli la propria azienda ad amici o familiari. Satmetrix Systems Inc. ha sviluppato un metodo per misurare i livelli di soddisfazione dei clienti assegnando un Net Promoter Score. Il calcolo di questo punteggio fornisce una misura oggettiva delle prestazioni della vostra azienda in termini di soddisfazione del cliente e dipinge un quadro chiaro della percezione dei clienti del vostro prodotto o servizio.

Fornisci ai tuoi clienti una breve indagine dopo il completamento di una transazione. Il sondaggio dovrebbe chiedere al cliente di valutare, su una scala da 0 a 10, la probabilità che egli consiglierà la tua attività o il servizio agli altri.Per aumentare i tassi di risposta, considera di offrire ai clienti la possibilità di vincere un buono regalo o altro oggetto in cambio del completamento del sondaggio.

Determina la percentuale di clienti che sono "promotori" o quelli che più probabilmente raccomandano la tua azienda, dividendo il numero di promotori per il numero totale di persone che hanno risposto al sondaggio. I clienti che hanno risposto 9 o 10 al sondaggio sono promotori. Se 15 persone hanno risposto con 9 o 10 su 30 persone intervistate, la percentuale di promotori è del 50%.

Calcola la percentuale di clienti che sono "detrattori" o quelli meno propensi a consigliare la tua azienda, dividendo il numero di detrattori per il numero totale di persone che hanno risposto. I clienti che hanno risposto da 0 a 6 sono classificati come detrattori. Se ci sono sei detrattori su 30 persone intervistate, la percentuale di detrattori è del 20 percento.

Sottrai la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori per determinare il tuo Net Promoter Score. Nell'esempio, con il 50 percento dei tuoi clienti come promotori e il 20 percento come detrattori, il tuo Net Promoter Score è pari al 30 percento.

Suggerimenti

I "passivi" sono le persone che totalizzano 7 o 8 come membri della tua azienda. Sono generalmente soddisfatti ma non abbastanza impressionati da dire ai loro amici.

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