Un buon modello di servizio al cliente si concentra sull'aumento della soddisfazione diminuendo o riducendo al minimo i conflitti con i clienti. L'implementazione di un modello di business focalizzato su un'atmosfera di servizio è essenziale per la maggior parte delle aziende in tutto il mondo. I modelli di servizio al cliente dovrebbero includere strategie per ottenere il feedback dei clienti, fidelizzare i clienti arrabbiati o insoddisfatti e aggiornare continuamente politiche e servizi per soddisfare le esigenze dei clienti.
Definisci cosa tu e / o la tua azienda intendete per "servizio clienti". Annota tutti gli aspetti dell'esperienza del cliente che ritieni sia importante lavorare e sviluppare. Controlla gli obiettivi e le missioni della tua azienda per determinare se ci sono modelli di servizio clienti già scritti nelle tue polizze. Includere qualsiasi cosa dall'accogliere il cliente e aiutarlo con prodotti / servizi fino a fornire un servizio di risoluzione dei reclami in caso di problemi.
Sviluppa una strategia per accogliere il cliente nei tuoi affari. Ciò significa avere un'atmosfera amichevole e leggera se si dispone di un negozio tradizionale di mattoni e malta; un esempio sono i grandi magazzini della catena come WalMart che usano i greeter. Accogliere il cliente significa anche mettere prodotti / servizi in posizioni facili da trovare.
Installa programmi di formazione per i dipendenti che si concentrano sul miglioramento e la creazione di un'atmosfera di servizio al cliente. Ogni dipendente dovrebbe avere un ruolo distinto, ma il servizio clienti dovrebbe essere una parte di tutte le posizioni. I dipendenti devono essere formati nell'accogliere clienti, assistere e conversare con i clienti secondo necessità. La reputazione e l'immagine del marchio di un'azienda si basano in parte sull'interesse del servizio clienti, motivo per cui dovrebbero essere utilizzati i programmi di formazione dei dipendenti.
Creare piani per includere il servizio clienti dopo che è stato effettuato un acquisto. Se si vendono articoli costosi come elettrodomestici o dispositivi elettronici, è necessario prendere in considerazione servizi di installazione a basso costo o gratuiti. I servizi di supporto tecnico e le garanzie di servizio sono anche possibilità che migliorano l'immagine del servizio clienti di un'azienda.
Rendere disponibile il personale della direzione aziendale per eventuali problemi o preoccupazioni dei clienti che devono essere risolti immediatamente. I nomi e i numeri di telefono della gestione aziendale dovrebbero essere facilmente accessibili ai dipendenti di basso livello se la gestione non è disponibile.
Prendi in considerazione l'utilizzo di più canali per comunicare con i tuoi clienti. Fornire un numero verde o un numero di telefono locale in modo che i clienti possano chiamare ed entrare in contatto con un rappresentante del servizio clienti per parlare di problemi e reclami. Includere altri canali di comunicazione come il supporto di siti web in diretta e metodi di social media come Twitter e Facebook. Quando i clienti hanno bisogno di mettersi in contatto con un rappresentante dell'azienda, dovrebbe essere abbastanza facile farlo.
Sviluppa un metodo chiaro per risolvere i reclami dei clienti. Decidi come e con chi i reclami saranno gestiti e risolti. Considerare l'utilizzo del software CRM (Customer Relationship Management) come quello offerto da Oracle per aiutare. Politiche di risoluzione dei reclami dell'Istituto come la concessione di crediti conto, coupon e prodotti gratuiti o rimborsi. Un buon modello di servizio al cliente dovrebbe essere flessibile e risolvere ogni reclamo caso per caso.
