I clienti spendono i loro soldi dove si sentono apprezzati. La valutazione del valore è anche un fattore di fidelizzazione dei dipendenti. Anche gli investitori che investono denaro nella vostra azienda vogliono sentirsi valutati, anche se il loro investimento è solo di pochi punti percentuali rispetto ad altri investitori. La tua politica del servizio clienti determina le relazioni che avrai con i tre elementi più importanti nella sopravvivenza della tua attività.
Formazione
I reparti di assistenza clienti hanno bisogno di modi per misurare il loro successo. I dipendenti non possono aspettarsi di fornire la tua idea di un ottimo servizio se non sanno che significa. Nel libro Servizio clienti premiato, Renee Evenson scrive: "Prima di poter aspettare che le persone della tua organizzazione forniscano un servizio clienti eccezionale, devono sapere come offrire un servizio clienti eccezionale." Le politiche stabiliscono le linee guida del servizio e addestrano i dipendenti.
Chiarezza
I dipendenti aiutano o ostacolano il marchio in base alle loro prestazioni. Una politica chiaramente definita aiuta a garantire che la missione dell'azienda sia chiara per tutti i dipendenti. Ci vuole anche una parte della pressione dei tuoi dipendenti per eseguire l'impossibile. A volte può essere impossibile soddisfare alcuni clienti. Questo riduce il fatturato. Non puoi licenziare dipendenti per aver seguito le tue politiche. Devi solo rivedere la loro efficacia o il valore di quel cliente.
I clienti si aspettano un buon servizio
I clienti richiedono di essere trattati come se il loro denaro contasse. Avere una politica è un pre-requisito per il business. Fornire un corpo in un negozio per rispondere alle domande o avere abbastanza personale in un call center per rispondere rapidamente alle chiamate passerà inosservato. Una politica del servizio clienti è un modo per progettare uno standard per andare oltre le aspettative. Ron Zemke e John A. Woods scrivono nel libro Best Practices in Customer Service che le politiche del servizio clienti servono come uno strumento per mobilitare l'intera organizzazione verso uno "stato futuro ambizioso e desiderabile" in cui il servizio vada oltre le aspettative di i clienti.
Risposta
Una politica del servizio clienti è uno strumento per fornire indicazioni ai dipendenti su come sollecitare le informazioni dai clienti per migliorare i prodotti. In un articolo su "The Wall Street Journal", Qwest Communications riporta la progettazione di una politica di servizio clienti per sollecitare informazioni dai clienti per rilevare i problemi che l'azienda potrebbe aver mancato e per risolvere quei problemi prima che altri clienti siano persi a causa di problemi di servizio inadeguati.
Sviluppare una politica del servizio clienti
Allena il tuo staff per risolvere i problemi e incorporare tattiche di up-selling per capitalizzare le porte che hanno aperto offrendo un ottimo servizio. Renee Evenson scrive "Dedica tempo sufficiente per formare i colleghi a svolgere il lavoro che sono stati assunti, coinvolgendo i tuoi dipendenti, che interagiscono con i clienti più del team di gestione e avranno un'idea migliore di ciò che il cliente si aspetta dai loro esperienza con l'azienda."
