È sempre un piacere dare ai clienti buone notizie, ma non tutte le notizie possono essere buone. Quando è il momento di inviare una lettera commerciale negativa a un cliente, è importante fare tutto il possibile per mantenere la relazione positiva anche se il messaggio stesso non lo è.
Inizia con un grazie
Quando scrivi una brutta notizia, devi concentrarti sul mantenimento della migliore relazione possibile con il cliente, dimostrando che la decisione è stata giusta e affermando le cattive notizie nel modo più chiaro e conciso possibile. Apri la lettera ringraziando il cliente per i loro affari, prima di annunciare le cattive notizie e offrire ogni possibile soluzione. L'obiettivo di questa sezione è far sapere al cliente che apprezzi il loro patrocinio e vorrebbe mantenere la tua relazione positiva.
Esempio:
"Sappiamo che avete molte opzioni quando si tratta di operazioni bancarie e apprezziamo che avete scelto di lavorare con Fake Financial negli ultimi sei anni".
Segue nel messaggio delle cattive notizie
Non vuoi imbiancare le cattive notizie, usare eufemismi che rendono difficile capire cosa è successo o spiegare più del necessario. Inoltre, non chiedere scusa eccessivamente. Invece, spieghi succintamente cosa è successo, come ha influenzato il cliente e chiedi scusa. Ricorda che il tempo del tuo cliente è prezioso e vogliono solo sapere cosa è successo e perché.
Esempio:
"La scorsa notte abbiamo rilevato un errore che ha interessato il tuo account e potrebbe aver impedito alle tue transazioni online degli ultimi tre mesi di essere inserite con precisione nel nostro sistema. Di conseguenza, potresti aver notato commissioni o saldi errati nel tuo account."
Prova ad offrire una soluzione
Quando le cose vanno male, è importante offrire qualcosa di positivo al cliente per minimizzare il colpo. Non mentire o esagerare qualcosa in un modo insincero per cercare di migliorare le cose - il tuo positivo non deve essere maggiore. Ad esempio, se al cliente è stato negato il credito, non vorrai dedurre che potrebbe essersi verificato un errore o provare a consolare il cliente che il suo credito è buono, ma non quello che la tua azienda stava cercando.
Esempio:
"Nonostante ci rammarichi del fatto che la tua domanda sia stata respinta, puoi riapplicare la domanda in pochi mesi, a quel punto la tua situazione creditizia potrebbe migliorare. Nel frattempo, disponiamo di un'ampia gamma di servizi finanziari che potrebbero avvantaggiarti."
Dove appropriato, fare un rinvio
Se devi interrompere la tua relazione, puoi riferire il cliente a un concorrente rispettabile o informarlo che potresti riprenderlo in un secondo momento.
Esempio:
"Mentre purtroppo non posso più fare da consulente legale, il mio stimato collega, John Beech, sarebbe più che felice di accettare il tuo caso: puoi contattarlo per fissare una consulenza gratuita chiamando il numero 888-555-4848".
Quando è colpa tua
Se la cattiva notizia è il risultato di un problema all'interno della tua azienda, comunica al cliente in che modo viene risolto il problema, anche se ciò significa semplicemente che il dipendente responsabile sarà disciplinato o che hai aggiornato il tuo software.
Esempio:
"Ci dispiace che il tuo account sia stato momentaneamente chiuso a causa di un errore del dipendente." Il tuo account è stato riaperto e abbiamo rimborsato tutte le commissioni associate alla chiusura. Stiamo inoltre implementando un sistema che renderà le chiusure dei conti più difficili, per evitare account da essere accidentalmente chiuso in futuro. "
