In un call center molto affollato, mantenere il tempo medio di gestione, o AHT, è fondamentale per gestire un'attività di successo. I clienti si aspettano un servizio rapido e accurato e ciò richiede che ogni agente telefonico sia il più efficiente possibile. Una delle principali metriche per monitorare il successo di un call center è la durata di ciascuna chiamata dall'inizio alla fine. Migliorare il tempo medio di gestione consentirà il personale di un minor numero di agenti telefonici e clienti più soddisfatti.
Migliora le tue risorse dei dipendenti. Se i tuoi agenti hanno accesso immediato a tutte le informazioni di cui hanno bisogno, ad esempio attraverso una intranet aziendale, saranno in grado di rispondere efficacemente a tutte le domande che i chiamanti hanno in modo tempestivo. Assicurati che tutte le informazioni siano organizzate in modo ordinato e facilmente accessibili ai tuoi agenti durante una chiamata.
Creare livelli di dipendenti per gestire esigenze specifiche. Garantire che gli agenti con le competenze giuste gestiscano diversi tipi di chiamate garantirà che le chiamate siano più brevi e che i clienti siano più felici. Avere un team di esperti per gestire escalation e chiamate complesse e lasciare le chiamate più facili per i nuovi dipendenti.
Mantenere i sistemi informatici aggiornati in ogni momento. Molti ritardi nelle chiamate telefoniche sono il risultato di computer lenti o bloccati che limitano l'accesso di un agente alle informazioni necessarie per risolvere il problema del chiamante. Se ogni azione è veloce, il tempo medio di gestione sarà ridotto tra tutti gli agenti indipendentemente dal livello di abilità.
Fornire incentivi per gli agenti che si comportano bene. Crea piccoli obiettivi per tutti gli agenti per ottenere e premiarli con buoni regalo o altri benefici per raggiungere queste pietre miliari.
Utilizzare regolarmente la formazione per gli agenti. I dipendenti ben addestrati richiederanno meno attenzione e aiuto dai supervisori e saranno in grado di gestire i problemi rapidamente.
Suggerimenti
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Assicurati che il tempo medio di gestione degli agenti sia visualizzato pubblicamente affinché tutti i dipendenti possano vederli in modo che possano confrontare i loro numeri con gli altri. Non punire le persone per avere un tempo di gestione medio basso. Invece, istruiscili e istruiscili per migliorare il loro numero.
