Come migliorare l'aderenza alla pianificazione in un call center. Indipendentemente dal lavoro svolto nella pianificazione e nella gestione del personale di un call center, se i dipendenti non sono nei posti assegnati al momento giusto, le prestazioni complessive ne risentiranno. La chiave per migliorare i livelli di servizio è spesso quella di migliorare l'aderenza al programma. Ecco come farlo.
Articoli di cui avrai bisogno
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Tempo dettagliato al di fuori della segnalazione telefonica
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Linee guida sulle prestazioni per i dipendenti
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Previsione del personale
Impressionare i manager dei call centre, i supervisori e lo staff sull'importanza dell'adesione al programma. Alcuni dipendenti potrebbero non rendersi conto del ruolo vitale che svolgono nell'operazione complessiva.
Ricorda ai formatori e ai dirigenti l'importanza di terminare puntualmente le sessioni di formazione e le riunioni.
Introdurre un sistema per acquisire dati sul tempo in cui gli associati sono connessi ai loro telefoni. Quali ore, non solo quante ore, sono disponibili per le chiamate è importante.
Implementare un obiettivo per i dipendenti per tenere traccia del numero di ore di accesso al telefono. Ricorda, averli ai loro posti ma in una modalità che blocca le chiamate in entrata è controproducente. Guarda cosa succede alle altre statistiche se inizi a enfatizzare questo.
Guarda i dipendenti che si collegano durante le pause, prima che inizi il turno o dopo il turno di lavoro. Potrebbero ritenere che incontrare il loro tempo in questo modo sia altrettanto buono che durante il turno. Tuttavia, se tutti lo facessero, le previsioni sul personale e sul volume delle chiamate non corrisponderebbero.
Istruisci i tuoi dirigenti e supervisori a monitorare continuamente aderenza e servizio. Se i livelli di servizio diminuiscono, chiedi immediatamente ai manager di assicurarsi che tutti i loro post assegnati.
Dipendenti premio per la corretta aderenza al programma. A tutti piace sapere che il loro duro lavoro è apprezzato.
Suggerimenti
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Controlla il tuo personale e la pianificazione per essere sicuro di avere abbastanza persone per coprire il volume delle chiamate. Se non hai abbastanza persone, l'aderenza al programma non può risolvere il problema. I dipendenti che accedono alle pause, presto o tardi, possono portare a problemi di burnout e straordinari.
avvertimento
Non dimenticare che cambiare il programma in un sito può buttare fuori un altro sito che è impreparato per il volume aumentato. Il programma deve essere rispettato sul call center nel suo complesso, non solo per posizione.
