Se i clienti si prendono il tempo di scrivere una lettera di reclamo, intendono affari. Mentre un cliente insoddisfatto potrebbe telefonare e lamentarsi con una persona in prima linea o sparare via e-mail che finisce in una pila di reclami, una lettera è ufficiale e è necessaria una risposta. Le lettere di reclamo che iniziano con il CEO e si fanno strada lungo la catena di comando richiedono un'attenzione particolare in quanto una seconda lettera al CEO potrebbe lasciarti in cattiva luce. Sebbene la gestione di una lettera di reclamo possa sembrare scoraggiante la prima volta che devi farlo, ci sono alcuni passaggi per aiutarti a gestirlo in modo appropriato.
Riconosci la lettera di reclamo. Questo può essere fatto con una telefonata, un'e-mail o una lettera. L'Università Politecnica di Hong Kong suggerisce di incorporare frasi come "Grazie per la tua lettera …" o "Mi riferisco alla tua lettera …" in quanto ciò consentirà alla persona che ha inviato la lettera di sapere che il suo reclamo è stato risolto.
Pianificare di scrivere una lettera di risposta al reclamo. Poiché una lettera di reclamo è formale, richiede una risposta formale.
Indagare sulla legittimità del reclamo. Sulla base dell'indagine, decidere se la società accetterà o rifiuterà il reclamo.
Chiedere scusa per il problema se accettato. Usa frasi educate come "Ci scusiamo per l'inconveniente …" o "Accetta le nostre scuse sincere …" Se, tuttavia, il reclamo viene respinto, esprimi dispiacere per l'insoddisfazione del cliente "Mentre comprendiamo la tua frustrazione …" e poi segui con "siamo spiacenti di informarti che …"
Proporre di risolvere la difficoltà se il reclamo viene accettato e offrire una spiegazione del motivo per cui è accaduto, ad esempio "L'errore è stato causato da …" o "il difetto di fabbricazione non è stato rilevato".
Rifiuta la responsabilità per il problema e spiega perché non andrà oltre. Frasi come "sfortunatamente la garanzia è scaduta" indicano che non c'è più niente da fare.
Offrire un rimborso, accettare il bene restituito o dare uno sconto se si accetta il reclamo. L'Università Politecnica di Hong Kong suggerisce frasi come "Come un gesto di buona volontà …" o "abbiamo inviato una sostituzione tramite corriere …" sono appropriate.
Indirizza lo scrittore di lettere a una terza persona - un'altra persona o organizzazione - se la responsabilità è altrove. Utilizza una frase del tipo "Ci dispiace che non possiamo aiutarti, ma potresti contattare il produttore."
