La teoria dell'erogazione dei servizi umani implica la comprensione di come le persone lavorano all'interno dei sistemi per fornire servizi. Le persone sono una risorsa diversa dalle altre in quanto il loro valore e la loro disponibilità possono essere difficili da quantificare. I servizi vengono giudicati in parte in base a criteri soggettivi, quindi comprendere la qualità fornita da qualsiasi sistema di assistenza può essere complicato. I teorici cercano di capire come costruire il miglior sistema per i migliori servizi.
Intangibilità
I servizi sono fondamentalmente intangibili. Non possono essere toccati o gestiti. Esistono come eventi e non possono essere rivenduti o condivisi tra le parti. Fornire un servizio a una persona implica che una persona reale interagisca con lei e soddisfi i suoi bisogni. Per fornire qualsiasi servizio a una persona, il progettista del sistema deve prima considerare l'elemento umano coinvolto. Le persone che forniscono il servizio devono essere in grado di interagire in modo positivo ed efficace.
Variabilità
Dato che i servizi esistono come eventi, tendono ad essere più variabili di altri prodotti che un'organizzazione può fornire. La qualità di un servizio al prossimo sarà più netta. Le organizzazioni possono migliorare la qualità e l'uniformità dei loro servizi solo con grandi sforzi. Un tentativo costante deve essere fatto per ottenere il feedback dei clienti e capire i modi in cui il servizio può essere migliorato. Spesso è necessario istituire un programma di allenamento.
limiti
Il limite fondamentale del servizio che qualsiasi organizzazione può fornire è il numero di persone che ha nella sua forza lavoro. Una persona può essere allungata solo fino a quel momento in quanti compiti può eseguire in un dato periodo di tempo. Al fine di aumentare la qualità o la quantità di qualsiasi servizio, è spesso necessario aumentare le persone coinvolte. Più è difficile il servizio, più costoso sarà.
Ideologia
Molti teorici della consegna di servizi umani sottolineano l'importanza di un credo o ideologia interna per un'organizzazione. Per motivare le persone a fornire servizi e fornire loro linee guida generali, è necessario comunicare una missione più grande. Avendo una visione più ampia prima di loro, le persone saranno maggiormente in grado di elaborare una varietà di sfide e di giustificare il proprio lavoro. Le ideologie interne tendono a funzionare meglio essendo aspirazionali.
