Trovare il successo nel trattare con clienti esigenti può essere raggiunto quando si avvicina la situazione nel modo giusto. Ci sono cose da imparare da un cliente esigente, ma ricorda che ci sono alcune persone che non puoi soddisfare, non importa quanto tu ci provi.
Ascolta e impara
Ascolta a tutti i costi. Uno dei grandi errori commessi dalle aziende quando si tratta di un cliente difficile non è quello di consentire al cliente di trasmettere la sua intera lamentela prima che il dipendente inizi a recitare la politica aziendale o ad offrire il lato della discussione. In molti casi la lamentela di un cliente esigente è semplicemente un commento che si sente di dover ascoltare. Alcune persone hanno un carattere conflittuale per loro, quindi quando presentano un'idea su cui si sentono fortemente, possono essere viste come un reclamo. Normalmente un argomento esplode quando un dipendente non ascolta ciò che il cliente sta dicendo e assume automaticamente che il cliente sta avviando un confronto. Allena i tuoi dipendenti ad ascoltare ciò che i clienti esigenti e difficili hanno da dire prima di reagire, ed è possibile che molte delle situazioni che potrebbero trasformarsi in cattive condizioni per la tua azienda possano rivelarsi opportunità per imparare come la tua azienda può servire meglio il cliente.
Mostra la compassione
Un cliente esigente è ancora un cliente e dovrebbe essere trattato con la preoccupazione e la gratitudine che tratteresti con qualsiasi altro cliente. Quando un cliente esigente registra un reclamo, ringrazia sempre lei per il tempo dedicato a portare qualcosa alla tua attenzione e indica che farai tutto il possibile per risolvere il problema. Ascolta attentamente e fai domande mentre parla; questo aiuta a rafforzare l'idea che sei sinceramente interessato a ciò che viene detto. Evita di fingere un sorriso falso. Un cliente esigente non è interessato ad essere frequentato, quindi fai una conversazione sincera con lei e usa un tono fermo ma compassionevole.
Ripeti sempre il problema al cliente in modo che possa confermare di aver capito cosa sta dicendo.Questo ti aiuta a capire completamente la situazione e continuerà a migliorare il feeling con il cliente che stai cercando di aiutare. È meno probabile che il cliente elevi la conversazione al livello di un confronto se mostri un genuino interesse nel cercare di aiutare a risolvere il suo problema.
soluzioni
Se la tua azienda ha commesso un errore evidente che ha causato il furto di un cliente, è nel tuo migliore interesse soddisfare quel cliente nel modo più completo possibile, indipendentemente dal costo. In alcuni casi, potrebbe essere qualcosa di semplice come la sostituzione di un prodotto difettoso. Ma se si è verificato un danno alla proprietà o un danno fisico a causa del tuo prodotto, non è qualcosa che può essere risolto in una conversazione.
Se l'errore è da parte del cliente e semplicemente non gli piacciono le politiche della tua azienda, ti conviene mantenere la posizione e far sapere al cliente cosa puoi fare secondo le linee guida dell'azienda. Se permetti a un cliente esigente di ottenere un giro gratis perché si lamenta, invierà una linea di clienti esigenti a modo tuo. Assicurati di conoscere le politiche della tua azienda sull'argomento in discussione, e poi difatti.
