Il successo aziendale dipende in gran parte dalla felicità e dalla soddisfazione dei clienti. Sam Walton, il fondatore di Walmart, ha scritto che "L'obiettivo come azienda è avere un servizio clienti che non sia solo il migliore ma leggendario." È fondamentale dedicare del tempo a sviluppare procedure operative di assistenza ai clienti che siano sensibili alle esigenze dei clienti tenendo conto del fatto che tali esigenze dei clienti possono cambiare ed evolvere. La capacità di un'azienda di soddisfare tali esigenze, sia dei clienti attuali che di quelli potenziali, è un forte fattore predittivo del successo futuro. Vi sono alcuni aspetti fondamentali delle procedure operative forti e reattive del servizio clienti.
Suggerimenti
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Una procedura operativa standard è un insieme di istruzioni scritte che documentano le attività ripetibili adottate da un'organizzazione. Le procedure operative standard dovrebbero essere scritte in un linguaggio chiaro e conciso. Usa i verbi del tempo presente e mantieni le procedure brevi, semplici e facili da leggere.
Ascolta i clienti
Rimanere in sintonia con le esigenze dei clienti è un aspetto fondamentale delle procedure operative del servizio clienti. Quando un cliente esprime un bisogno o una preoccupazione, anche una lamentela, vuole sentirsi rispettato se viene riconosciuto attivamente. Una tecnica è quella di ripetere ciò che il cliente ha detto per rassicurarli che sono ascoltati e per consentire loro di sentirsi convalidati. Spesso avvicinarsi a un'azienda con un problema è una cosa intimidatoria, quindi essere molto socievoli e creare una reputazione per essere disponibili è molto importante. L'ascolto attivo consente a un'azienda di conoscere veramente i propri clienti. Questo tipo di rispetto può informare un business su quali passi fare a lungo termine.
Anticipare le esigenze dei clienti
Ascoltare veramente i clienti è parte di ciò che ogni azienda può fare per prevedere ciò che vorranno e di cui avranno bisogno in futuro. Personalizzando i suoi approcci, un'azienda può adattare le sue procedure operative al servizio clienti per soddisfare le esigenze sempre in evoluzione e in continua crescita dei suoi clienti. Un fantastico esempio di ascolto con successo dei clienti è Apple. I prodotti sono costantemente disponibili per il beta testing in modo che gli sviluppatori possano capire cosa funziona e cosa no, e anche cosa non esiste ancora. Non è raro che il CEO di Apple Tim Cook risponda personalmente alle e-mail dei clienti. Questo aspetto del servizio clienti evoca la fedeltà al marchio, che garantisce quasi il successo finanziario.
Consistenza
Avere chiare procedure di assistenza clienti dimostra che rispetti ciò che i clienti hanno da dire e il tempo che hanno impiegato per dirlo. Se ci sono multipli rami, negozi o franchising; i processi dovrebbero essere il più possibile uniformi. Ad esempio, ogni Target ha un servizio clienti situato nella parte anteriore dei suoi negozi e ogni reso segue un processo standard. È familiare e ciò che è familiare consente alle persone di sentirsi a proprio agio e crea una grande reputazione nel servizio clienti. Essere accolti con cortesia ed empatia è un'enorme chiave per l'approccio coerente dei clienti.
Il livello di servizio clienti ricevuto da qualcuno arricchirà o diminuirà l'esperienza complessiva del cliente. E scelgono spesso un negozio, un ristorante o un fornitore di servizi rispetto a un altro perché hanno goduto di un'esperienza positiva in passato. Rendere i vostri clienti sentiti rispettati e soddisfare i loro bisogni e desideri con un modo coerente, empatico e cortese può potenzialmente creare o distruggere un'impresa. Le eccellenti procedure operative del servizio clienti aiutano a far sì che ciò accada e lo mantengano a lungo termine.
