Offrire prodotti e servizi di qualità è una delle cose basilari che un'azienda può fare per guadagnare la fedeltà dei clienti e aumentare i profitti a lungo termine. Ma la qualità può essere soggettiva e difficile da misurare in modo significativo ed equo. Le aziende utilizzano diversi metodi per misurare la qualità al fine di prendere decisioni importanti su ciò che vendono.
Rapporto di difetto
Alcuni dei parametri di misurazione della qualità più comuni sono i rapporti di difetto, che rappresentano il numero di difetti come percentuale delle unità o vendite totali. Un rapporto difetto può semplicemente dividere il numero di articoli restituiti per il numero totale di articoli venduti. Un rapporto di difetti più complesso dovrebbe tenere conto di riparazioni, sostituzioni e articoli non riparati che sono stati la causa di un reclamo del cliente. I rapporti di difetto possono anche differenziare tra diversi tipi di difetti in base al costo o alla riparazione o al livello o alla gravità.
Soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente è una metrica che può indicare la qualità percepita o la qualità del mondo reale dei prodotti, che può essere molto diversa dall'analisi interna di un prodotto. Una metrica del servizio clienti può essere un rapporto tra reclami e unità totali o una percentuale di clienti soddisfatti in un sondaggio o comunicazione di follow-up. I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti possono produrre una serie di metriche specifiche che possono aiutare le aziende a determinare quali sono i difetti più gravi che potrebbero impedire le vendite future e persino il modo migliore per risolvere tali problemi tramite i suggerimenti dei clienti.
Le aziende possono anche misurare la soddisfazione del cliente rivolgendosi a risorse di terze parti, come siti Web e riviste di difesa dei consumatori che dispongono di recensioni e forum di feedback. Una percentuale di recensioni positive o negative su un sito web popolare può indicare dove gli sforzi per il miglioramento sarebbero più utili.
Indici di costo
Un indice di costo è utile per le aziende che vogliono determinare quanti problemi con il costo della qualità. Queste metriche ponderate danno maggiore importanza ai difetti che costano di più per affrontare. Possono anche incorporare il costo di un programma di garanzia della qualità, indicando se i metodi di controllo della qualità in atto sono sufficienti o forse anche eccessivi per fornire un prodotto di qualità a un costo redditizio. Un indice di costo può anche includere il costo delle opportunità perse a causa di pubblicità negativa da un prodotto di scarsa qualità.
