Il personale di un call center si occupa di bilanciare il personale disponibile con i volumi di chiamate previsti. È meglio considerare ogni linea telefonica, o coda, come singola entità che può essere gestita da più di un dipendente.
Articoli di cui avrai bisogno
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Programma del personale
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Pianificazione della coda
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Obiettivi del tempo di risposta in coda
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Statistiche code (numero di chiamate, tempi di risposta, ora delle chiamate)
Ogni coda è un individuo, ma ogni dipendente può coprire più di una coda. Quindi, Step 1, è capire chi è cross-training se hai più di una coda. Ricorda, stai pianificando i dipendenti in coda, non la coda ai dipendenti.
Calcola quante ore devi coprire per ciascuna coda e quanti agenti hai bisogno per ogni coda e quali agenti puoi inserire in due o più code contemporaneamente per utilizzare tutte le tue risorse. A volte, le code devono essere isolate a causa di accordi contrattuali con i clienti; tuttavia, se i dipendenti hanno una formazione incrociata e il tuo centro lo consente, nulla ti impedisce di spostare quell'agente cross-training in un'altra coda per effettuare una chiamata, se disponibili.
Determina il tempo massimo di chiamata del call center per ogni coda. Se i tempi di chiamata massimi sono le ore di pranzo, tra mezzogiorno e due, è necessario pianificare i pranzi nei periodi di punta delle chiamate. Se un agente inizia alle 5:00, il pranzo sarà alle 10 di mattina, perché avrai bisogno di quella persona mattiniera per un pranzo prima di partire per il giorno alle 2 di sera.
La maggior parte del personale dovrebbe essere programmata durante le ore di punta. Ricorda, i clienti sono sempre i primi, non i dipendenti o te stesso. E se quei clienti stanno trattenendo per sempre, non saranno felici, e riceverai tutte le chiamate del supervisore che ti dicono che erano in "Eternal Hold".
Il formato più semplice da utilizzare è Microsoft Excel per creare un foglio di calcolo. Inizia con le ore di coda e il programma si sposta di mezz'ora tra le persone e le chiamate. Se sai che hai bisogno di due persone alle 5:00 perché ricevi almeno 15 chiamate tra le 5:00 e le 17:30, quindi pianificale. Devi essere in grado di vedere il tempo medio di conversazione di una chiamata, e quindi capire quante chiamate i tuoi agenti possono prendere in base al tempo medio di conversazione. Sarai in grado di pianificare gli agenti più vicini, ma abbastanza distanti in modo da essere coperto durante le ore di punta.
Anche se gli agenti vorranno pianificare se stessi, tu controlli il programma. Tu sei il padrone del programma. Una volta individuate le nozioni di base, spiega che non controllano il programma - le chiamate telefoniche in arrivo per il loro lavoro controllano il loro programma, e devi assicurarti che ci siano persone lì per rispondere ai telefoni.
Il tuo reparto telecomunicazioni dovrebbe avere rapporti telefonici disponibili con le statistiche per il tuo call center. Se non hai mai partecipato a una pianificazione approfondita, questa è solo la punta dell'iceberg. Se hai problemi con la pianificazione e non riesci a farcela correttamente per coprire le code, ci sono un sacco di siti web di statistiche sui call center (alcuni sono gratuiti) e software che ti può aiutare a determinare quanti agenti avrai bisogno. Tuttavia, se il costo è un problema, il software è costoso.
Suggerimenti
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Non devi spendere megabyte con il software. È possibile estrarre report dal sistema telefonico per pianificare l'utente. Il miglior software da imparare è il software di segnalazione telefonica. Una volta che hai imparato come estrarre i rapporti di cui hai bisogno, puoi pianificare qualsiasi call center.
avvertimento
La pianificazione di un call center è un'attività unica e richiede speciali capacità organizzative e di gestione del tempo. Se questo è il tuo primo tentativo di pianificazione del call center, ti consigliamo di consultare il tuo manager o addetto alle telecomunicazioni per ricevere assistenza nella stesura dei rapporti telefonici appropriati. Alcuni software potrebbero essere diversi, ma la lingua è la stessa. Se capisci la lingua, non avrai problemi di pianificazione. Se hai bisogno di una risposta rapida a una domanda o se hai bisogno di poche ore di consulenza, puoi contattare un esperto per chiedere aiuto.
