Le chiamate al servizio clienti seguono un formato generale. Assicurati che lo script mostri al rappresentante come essere cortese con il cliente e ottenere le informazioni necessarie. D'altra parte, consentire la flessibilità rappresentativa per risolvere le esigenze del cliente senza sembrare impersonale.
Includere un saluto, identificare la società in modo che il cliente sappia dove sta chiamando e chiedere al rappresentante di dichiarare il proprio nome e offrire assistenza al cliente. Ad esempio, "Grazie per aver chiamato ACME Tools, questo è Jonathan, come posso aiutarti?"
Incoraggiare l'uso di capacità di ascolto attivo. Consentire alla discrezione del rappresentante di cercare informazioni dal cliente e chiarire le esigenze del cliente. Ad esempio, suggerire che il dipendente usi frasi come "Se ho capito bene, quello che stai dicendo è …". Includere nello script un punto in cui il rappresentante del servizio clienti verifica le informazioni del cliente sul file. Verbiage da utilizzare per verificare le informazioni del cliente potrebbe essere, "Il tuo indirizzo è ancora 1234 Main Street?" oppure "Verifica il tuo numero di telefono."
Richiedere al rappresentante di rideterminare le esigenze del cliente. Includere la dicitura che chiede al cliente se ha altre richieste, ringrazia il cliente per aver chiamato l'azienda e poi chiude formalmente la chiamata. La formulazione di esempio potrebbe essere la seguente: "Signor Jones, hai bisogno di quattro cataloghi spediti a Main Street, Appleton, Iowa 1234. C'è altro con cui posso aiutarti? Grazie per aver chiamato ACME Tools. Arrivederci."
Suggerimenti
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Collaborare con il team di assistenza clienti per comprendere i tipi di chiamate più frequenti. Metti alla prova la sceneggiatura dei clienti e dei rappresentanti di ruolo per assicurarti che non vi siano confusione. Monitorare periodicamente le chiamate del servizio clienti per assicurarsi che il rappresentante aderisca alla filosofia del servizio clienti dell'organizzazione.
avvertimento
Non tentare di creare uno script per ogni eventualità. Consentire al rappresentante una certa flessibilità e fornire suggerimenti sui modi migliori in cui il rappresentante può ottenere informazioni dal cliente e chiarire le esigenze del cliente.
