Mentre i consumatori continuano a migrare online per fare acquisti, è naturale che le aziende seguano l'esempio spostando le loro opzioni di assistenza ai clienti su piattaforme basate sul Web. In questo modo è possibile risolvere rapidamente i problemi, collegando i clienti a politiche e moduli pertinenti per accelerare le soluzioni. Tuttavia, questa funzionalità ha anche degli svantaggi.
Condivisione di informazioni limitate
Esiste un limite alla quantità di informazioni personali che i clienti sono disposti a divulgare tramite opzioni di assistenza clienti basate sul Web, in particolare se il sito Web non sottolinea le sue caratteristiche di sicurezza. La proliferazione del furto di dati può rendere comprensibilmente riluttanti i clienti a trasmettere dati come le informazioni sulle carte di credito o i numeri di previdenza sociale tramite chat o e-mail. Di conseguenza, molte aziende non cercano nemmeno queste informazioni tramite piattaforme online, né chiedono ai clienti di chiamare o consentire ai loro agenti online di cercare tali informazioni in base alle informazioni personali che il cliente è disposto a offrire.
Il tempismo è tutto
Un sistema basato sul Web che non si basa sulla live chat o su una funzionalità simile in tempo reale rischia di far infuriare i consumatori con risposte ritardate. Le controversie via e-mail possono richiedere giorni per giungere a una conclusione, poiché il cliente e la società scambiano messaggi. La mancata risoluzione dei reclami frustra rapidamente i clienti e non aiuta la reputazione del servizio di un'azienda.
Livelli di comfort del cliente
A seconda del mercato di riferimento, il servizio clienti basato sul Web può fare affidamento su un mezzo con cui i clienti non sono a proprio agio. Se i tuoi clienti sono cauti nel comunicare con un rappresentante tramite la chat dal vivo invece di una telefonata, potresti non sapere che li stai rendendo infelici finché non hanno già portato avanti la loro attività altrove. Questo è un rischio particolare se il servizio clienti online è l'unica opzione, o se si rende difficile per i clienti trovare altre informazioni di contatto oltre alle e-mail, ai social media e alle risorse di chat dell'assistenza clienti.
Mancanza di tocco personale
Il servizio clienti basato sul Web può sembrare meno personale di una voce umana dall'altra parte di una linea telefonica o di un agente simpatico in un negozio al dettaglio. Affidandosi a risposte in scatola in chat, e-mail o iniziative sui social media, sembra che il servizio clienti sia più focalizzato sulla gestione dei problemi generici più rapidamente rispetto a soddisfare le singole esigenze dei clienti. Anche una risposta personalizzata può essere interpretata erroneamente senza il contesto aggiunto di tono e tenore della voce di una persona reale.
Controllo dei danni
Una risposta sconsiderata da parte di un agente dell'assistenza clienti online poco preparato può rendere la reputazione aziendale più dannosa più rapidamente di quanto sia possibile con i mezzi tradizionali. Una conversazione privata online può trasformarsi rapidamente in una questione di registrazione pubblica con pochi clic sulla tastiera. Un tweet offensivo di un rappresentante esasperato o uno sfortunato errore di battitura in una chat o e-mail può essere condiviso con un pubblico più ampio in un modo che una telefonata o l'azione di persona non possono fare.
