Cos'è la gestione della qualità totale?
La gestione totale della qualità, o TQM in breve, è una politica di gestione aziendale che tenta di infondere consapevolezza e guida verso la qualità in tutte le parti delle operazioni di un'azienda. La gestione totale della qualità è una strategia aziendale incentrata sul cliente in quanto la sua attenzione alla qualità si riferisce sempre alla soddisfazione del cliente per un prodotto o servizio. L'obiettivo di questo sistema è quello di creare successi a lungo termine attraverso una base di clienti altamente soddisfatti con lealtà verso l'azienda grazie alla grande qualità e attenzione prestata a garantire che tutte le loro esigenze siano soddisfatte in base alle loro aspettative.
Gestione della qualità totale in azione
TQM è una strategia che deve essere istituita a tutti i livelli di un'azienda al fine di ottenere l'effetto desiderato. Tutti, dal management, ai dipendenti del call center e persino agli assemblatori di una fabbrica che non entrano mai in contatto con il cliente, devono essere tutti consapevoli del sistema di qualità totale e ora si adattano a esso. TQM si concentra non solo sulla qualità dei prodotti e dei servizi, ma anche sull'impegno per il miglioramento continuo di processi, prodotti e servizi. I dipendenti di tutte le parti della catena di fornitura spesso seguono periodici corsi di formazione e di team building per migliorare la loro attenzione alla qualità e capire in che modo la loro posizione si rapporta alla soddisfazione del cliente e al successo dell'azienda. Un altro aspetto di TQM è che l'azienda si sta esercitando a riprendere la qualità dei propri prodotti, offrendo spesso garanzie a vita sui prodotti, o assistenza gratuita, risoluzione dei problemi, riparazione o scambi.
Pro e contro della gestione totale della qualità
Un vantaggio di perseguire la gestione della qualità totale come strategia aziendale è la creazione di una base di clienti fedeli con lealtà verso l'azienda. Disegnare i clienti una volta è molto più facile che farli tornare di volta in volta - un nuovo ristorante attirerà le persone per curiosità, ma solo se il cibo e il servizio sono ottimi, questi clienti si preoccuperanno di tornare. TQM può anche portare a prodotti e servizi con meno difetti che soddisfano più esattamente le esigenze dei clienti. Il lato negativo di TQM può essere considerato una perdita di produttività a causa della necessità del lavoratore di concentrarsi sul cliente in ogni momento. La formazione e altri esercizi consumano tempo che potrebbe essere speso producendo valore, e tale sistema può avere un impatto trascurabile per determinate posizioni, specialmente quelle senza alcun contatto con il cliente, come ad esempio il personale di pulizia o il personale addetto alla catena di montaggio.
