In un contesto aziendale, ogni telefonata che porti è importante, sia che parli con un cliente, un cliente o un venditore. Queste esperienze sono la base per la tua relazione d'affari, e una sola brutta esperienza è spesso sufficiente per perdere un cliente per sempre. Seguendo le regole di base dell'etichetta telefonica, farai in modo che i tuoi clienti abbiano un'esperienza positiva ogni volta che chiamano.
Essere preparato
Un buon contatto telefonico inizia con la preparazione. Il personale dell'ufficio deve sapere chi è responsabile della risposta a ciascun telefono e chi prende le chiamate deve avere familiarità con il telefono e le sue funzioni.
Dovresti anche preparare un saluto standard per l'intero staff da utilizzare. Sebbene tu voglia aggiungere un tocco di individualità al tuo saluto, dovrebbe comunque includere i quattro ingredienti base: il saluto, la persona che parla, l'organizzazione che rappresentano e che chiede come aiutare il chiamante. Un esempio potrebbe essere: "Ciao, questo è Gene con Du Bois Services. Come posso aiutarti oggi?"
Essere ottimista
Quando rispondi alla chiamata, sii consapevole del tuo tono di voce e della velocità delle tue parole. Cerca di mantenere un tono di voce allegro, anche se non ti senti particolarmente positivo. Sorridere ti aiuterà, anche se il chiamante non può vederti. Un sorriso cambia la forma della bocca, alterando la tua inflessione e tono in modi che possono essere ascoltati.
Sii efficiente
Le chiamate in arrivo devono essere risposte prontamente, generalmente sul secondo squillo. Rispondere alle chiamate troppo velocemente potrebbe far vacillare alcuni chiamanti, ma la maggior parte dei chiamanti tende a riagganciare dopo tre o quattro squilli.
Prima di effettuare chiamate, è necessario acquisire familiarità con le funzioni del proprio sistema telefonico. Familiarizzare con come mettere in attesa i chiamanti (senza disconnettere accidentalmente il chiamante) e come trasferire una chiamata a un altro interno.
Se hai bisogno di prendere un messaggio, sii pronto a prendere appunti approfonditi. Chiedi sempre il nome del chiamante e chi è il loro messaggio. Se il chiamante deve essere raggiunto in futuro, chiedere un numero di telefono di ritorno. Registra il messaggio nella sua interezza e passalo subito al destinatario.
Quando si restituiscono le chiamate, la risposta dovrebbe avvenire entro un giorno lavorativo e, se possibile, nello stesso giorno. Se questo è ritardato, è necessario contattare per spiegare perché e stimare quando verrà fatta una risposta.
Sii professionale
Perché rappresenti un'azienda, fai particolare attenzione a parlare come un professionista. Frasi come "Che succede?" e "Solo un secondo" va bene per le conversazioni casuali, ma non per le comunicazioni professionali. Allo stesso modo, dovresti evitare di usare gergali di qualsiasi tipo. Non solo è poco professionale, ma molti trovano termini apparentemente innocui per essere offensivi.
E non provare a mangiare e rispondere al telefono allo stesso tempo. Cercare di parlare attorno a un boccone di cibo ti renderà difficile capire.
Sii Cortese
All'inizio di ogni chiamata, la persona che risponde deve chiedere il nome del chiamante e come possono essere utili. Se la chiamata si estende ulteriormente, è necessario prestare attenzione a ricordare e (se appropriato) utilizzare il nome del chiamante. Il chiamante dovrebbe ritenere che stiano ricevendo attenzione e servizi personali.
Se è necessario trasferire una chiamata o mettere in attesa un chiamante, chiedere sempre il permesso di farlo. Per molti chiamanti, un brusco cambiamento dal parlare a una persona dal vivo all'ascolto di musica è irritante e maleducato. Nessun chiamante dovrebbe mai essere messo in attesa senza una buona ragione. L'utilizzo di hold come mezzo per evitare un chiamante non è solo maleducato, può portare alla risoluzione.
Cerca sempre di terminare le chiamate con una nota positiva. Assicurati ai chiamanti che stai dando loro il massimo sforzo esaminando le azioni che hai intrapreso e che prenderanno.Chiedi sempre se c'è qualcos'altro che puoi aiutarli e ringraziali per il loro tempo.
