L'identificazione delle metriche di qualità consente alle aziende di misurare e controllare i processi progettati per realizzare prodotti di alta qualità. Misurare se il prodotto soddisfa le aspettative dei clienti fornisce un alto livello di comprensione dell'impatto della qualità. Inquadrare la totalità della qualità nelle dimensioni consente misurazioni più accurate. La misurazione accurata delle dimensioni di qualità consente miglioramenti mirati con risultati monitorati. David Garvin, scrivendo in "The Harvard Review", descrive otto metriche di qualità, o "dimensioni", utilizzate per inquadrare e comprendere il contributo della qualità alla soddisfazione del cliente.
Prestazione
Le metriche prestazionali misurano le principali caratteristiche operative di un prodotto. I tratti delle prestazioni includono in genere attributi osservabili, tra cui tempo, velocità, gestione degli eventi, volume, throughput degli ordini e durata dei materiali di consumo. Gli aspetti eccessivamente misurabili e osservabili vengono confrontati con i prodotti precedenti, i prodotti della concorrenza o le linee di base come base per dimostrare i miglioramenti delle prestazioni e soddisfare le specifiche dei clienti.
Caratteristiche
Le funzionalità definiscono i comportamenti funzionali specifici e i servizi forniti dal prodotto. Le funzioni di misurazione richiedono specifiche del cliente e una valutazione del fatto che la funzionalità del prodotto supporti le specifiche. Le metriche sono in genere conteggi "sì / no" binari che consentono il confronto della funzionalità del prodotto prevista.
Affidabilità
Le misurazioni dell'affidabilità dell'uso di prodotti e prodotti si concentrano sulla frequenza di guasto o probabilità di guasto entro un periodo di tempo. Le metriche relative all'affidabilità includono anche la frequenza di insuccesso in lotti o flussi di lavoro. Le misurazioni di guasto includono registrazione degli eventi, medie medie di guasti nel tempo, tassi di guasto per unità, incontri di difetti per lotto, frequenza di sostituzione e frequenza degli eventi di manutenzione.
conformità
Le metriche di conformità stabiliscono misure per confrontare i risultati attesi con i risultati effettivi. Le misurazioni includono i tassi di difetti di fabbricazione, gli incidenti di chiamata di assistenza, le richieste di garanzia e i resi. Le metriche di conformità utilizzate come indicatore della potenziale insoddisfazione dei clienti includono deviazioni dagli standard, errori di ortografia, errori di localizzazione e costruzione scadente che non portano a riparazioni o chiamate di assistenza.
durabilità
Le metriche di durata riguardano la durata misurabile del prodotto e il numero di utilizzi prima che un prodotto debba essere riparato o sostituito. Misurare la proporzione delle frequenze degli eventi di guasto che provocano la riparazione o la sostituzione del prodotto consente ai manager di valutare la durabilità di un prodotto.
Facilità di manutenzione
La facilità di manutenzione misura principalmente la facilità di riparazione, ma include anche la velocità, la cortesia e la competenza del personale di assistenza. I clienti misurano la qualità del prodotto non solo dalla frequenza del guasto del prodotto, ma anche dalla quantità di tempo prima che il prodotto venga ripristinato, tempo di attesa per il servizio, velocità di completamento delle riparazioni e numero di chiamate di servizio richieste per completare un transazione. Le misure soggettive, come la competenza percepita del rappresentante del servizio, l'efficacia del supporto del call center e la facilità di comunicazione, hanno tutti un impatto sulla fruibilità derivata di un prodotto.
Estetica
L'estetica è una metrica puramente soggettiva quando si misura la qualità. La valutazione personale del fascino del prodotto per i sensi fisici riflette il gusto e le preferenze individuali. Le metriche estetiche di riferimento rispetto a un focus group dalla ricerca demografica mirata cercano di determinare se il prodotto è in grado di soddisfare le aspettative dei clienti. Un'elevata variazione nel gusto personale rende difficile prevedere con precisione la soddisfazione del cliente con questa metrica.
Percezione
La qualità percepita misura l'impatto del marchio, la durata percepita del prodotto, le immagini e la pubblicità sulla positività del consumatore o sulla negatività del prodotto. Di natura soggettiva, le indagini sui consumatori sono comunemente utilizzate per fornire punteggi numerici di qualità percepita.
Cattura delle metriche
Catturare le metriche in analisi sia quantitativa che qualitativa. Le metriche quantitative e le analisi utilizzano dati numerici da cui sono tratte le conclusioni. Le metriche quantitative includono i dati di conteggio, la frequenza degli eventi, le misurazioni e il tempo. L'analisi qualitativa utilizza dati soggettivi, spesso in formato numerico, per valutare un'ipotesi. Le misure qualitative includono opinioni, sentimenti, valutazioni di soddisfazione e segnalazione comportamentale predittiva.
