In media, può costare un business cinque volte tanto per ottenere un nuovo cliente come per mantenere un cliente esistente. La probabilità di vendere a un nuovo potenziale cliente è solo del 5-20%, mentre la probabilità di vendere a un cliente esistente è compresa tra il 60 e il 70%. Negli affari, sviluppare le tue abilità nella gestione delle relazioni con i clienti, o CRM, può pagare enormi dividendi, ma non dovrebbe fermarsi con i tuoi clienti. Le relazioni con i tuoi dipendenti, partner e fornitori possono essere altrettanto importanti.
Il CRM inizia con la comprensione delle esigenze dei clienti
Al centro di ogni attività di successo c'è la capacità di capire di cosa hanno bisogno i clienti, quali sono le loro priorità e quali sono le loro volontà di non accontentarsi. Anche se gestisci un sito di e-commerce con poche interazioni discernibili, ogni transazione rappresenta una nuova relazione tra te e i tuoi clienti. Ogni carrello della spesa abbandonato rappresenta un fallimento nel mantenere questa relazione in evoluzione. Per sviluppare questa abilità, informati sulle tendenze e le priorità del tuo mercato, parla con i tuoi clienti delle loro esigenze e conduci sondaggi.
Tratta le persone come individui
Capire le esigenze dei tuoi clienti è solo il primo passo per sviluppare le tue capacità di gestione delle relazioni. Conoscere le persone come individui è fondamentale per sviluppare relazioni forti ea lungo termine. Per i clienti, questo inizia imparando i loro nomi e ricordandoli. Parla con i tuoi clienti, potenziali clienti, dipendenti e fornitori. Scopri quali interessi comuni hai e poi costruisci su questi punti in comune per approfondire i tuoi rapporti commerciali. Se hai difficoltà a ricordare i dettagli, prendi appunti dopo ogni conversazione a cui puoi tornare più tardi.
Under-Promise e Over-Deliver
Il modo più rapido per minare una relazione è rompere una promessa. Se dici che stai per consegnare un progetto entro mercoledì, finirlo giovedì è quasi pessimo come non finire affatto. Per sviluppare la fiducia, è fondamentale che i tuoi clienti e le persone con cui lavori capiscano che manterrai la parola data. Se non sei sicuro di poter terminare un progetto mercoledì, sii onesto, prometti di terminarlo per giovedì e, se possibile, di farlo martedì.
Conosci te stesso e gestisci te stesso
Ognuno ha punti di forza e di debolezza. Tutti hanno pulsanti che li disabilitano quando vengono attivati. Prima di trovarti in una situazione in cui puoi dire o fare qualcosa di cui ti penti, fai un inventario dei tuoi punti di forza e di debolezza. Non tutti sono bravi a fatturare o possono trattare diplomaticamente i clienti arrabbiati - almeno, non senza una certa pratica. Considera di approfondire la tua comprensione seguendo un corso di relazioni con i clienti. Nel frattempo, delegare le attività che non sono adatte a qualcun altro nella tua organizzazione.
