I tempi in cui Six Sigma era un'applicazione di produzione sono ormai lontani. Ora è un'iniziativa di miglioramento del business ampiamente utilizzata in tutti i settori. I call centre prosperano nei dati e nei processi e mirano ad alti livelli di soddisfazione del cliente, rendendoli candidati ideali per l'applicazione dei progetti Six Sigma.
Primo miglioramento della risoluzione dei contatti
La fedeltà del cliente a un'organizzazione si lega direttamente alla facilità di fare business. Quando qualcuno contatta un call center ha qualche forma di bisogno. Alla fine del loro contatto l'aspettativa è che il loro bisogno sia stato raggiunto. I problemi non risolti la prima volta non solo aumentano lo sforzo del consumatore e riducono la soddisfazione, ma aumentano anche i costi interni del call center, poiché è probabile che sia necessario un secondo contatto. Identificare i tipi di chiamata e le ragioni per la risoluzione dei non-problemi è un elemento critico per il futuro della tua attività e riduce al minimo le spese interne.
Riduzione del tempo di chiamata
Il tempo è denaro per le operazioni di call center. La gestione dei call centre non solo richiede che le chiamate siano di lunghezza minima, ma anche i consumatori vogliono essere assistiti in modo tempestivo. Il tempo medio di gestione è una metrica comune per stabilire una linea di base. Calpestare attentamente con questo. Ridurre i tempi di gestione delle chiamate è facile da realizzare. La chiave è farlo in un modo che non influenzi negativamente il tasso di risoluzione e la soddisfazione del cliente. Guarda come gli agenti gestiscono i driver delle chiamate chiave, usa il monitoraggio delle chiamate per identificare le inefficienze del processo e persino guardare i sistemi che supportano i desktop degli agenti. Eliminare gli sprechi e ottimizzare la conoscenza degli agenti, e sarà una situazione vantaggiosa per tutti gli interessati.
Ottimizzazione Interactive Voice Response (IVR)
Questa tecnologia potrebbe farti risparmiare denaro a breve termine, ma potrebbe essere frustrante per i tuoi clienti e impedirti di trasformare i benefici in guadagni a lungo termine. Ridurre lo sforzo dei consumatori è fondamentale. Metterli attraverso un labirinto infinito di risposte vocali automatizzate o selezioni di pulsanti prima di atterrare definitivamente su un agente dal vivo è probabile che non siano soddisfacenti. Questa è una tecnologia importante che le persone si aspettano di incontrare nell'ambiente di oggi, anche se a loro non piace necessariamente. La chiave è l'ottimizzazione. Rendi il flusso delle opzioni il più semplice possibile. Progettare la struttura del flusso di chiamate per abbinare i tipi di driver di chiamata correnti, mettendo le opzioni di problemi principali che possono essere risolti senza l'intervento dell'agente più in alto nella scala di selezione. Semplifica, mantieni i consumatori felici e mantieni i benefici finanziari che questa tecnologia può offrire.
Riduzione del tasso di attrito
L'elevato turnover del personale nei call center è comune. Prenditi il tempo per capire come ridurre questo. Se molte persone lasciano un'organizzazione, è un buon indicatore che esiste un problema e richiede attenzione. L'alto attrito porta a costi più elevati. La formazione di nuovo personale costa denaro e gli agenti principianti non sono probabilmente al servizio dei clienti e degli agenti con un incarico significativo. Esamina il tuo staff, in modo anonimo, se necessario, per scoprire le loro preoccupazioni e cosa li motiva. Inoltre, considera i focus group condotti da un membro dello staff senior. Agisci sui risultati, misura il cambiamento e assicurati che i benefici siano sostenibili nel tempo.
