Net Promoter Score, NPS, è un termine aziendale utilizzato per quantificare il progresso di un'azienda. La tecnica si basa sulla premessa che i clienti rientrano in tre gruppi. I promotori sono grandi fan del business e dei prodotti. I passivi acquistano occasionalmente ma potrebbero ottenere lo stesso prodotto anche da qualcun altro. I detrattori sono clienti che sono infelici per qualsiasi motivo. NPS prende il numero di Promotori e detrae i Detrattori dal totale per arrivare a un punteggio. Quando un'azienda cresce con successo, il punteggio dovrebbe aumentare.
Segna i clienti che consideri "Promotori".
Determinare i clienti considerati "detrattori" e contrassegnarli.
Contare i promotori e i detrattori totali.
Detrarre il numero totale di detrattori dal numero di Promotori. Ad esempio, se hai 100 clienti totali e il tuo elenco indica acquisti attivi da 75 di loro, sono Promotori. Dei tuoi 100 clienti, 7 comprano occasionalmente o passivamente e non fanno parte dell'equazione. I restanti 18 acquistati una o due volte e non sono mai tornati o hanno subito drastiche cadute negli acquisti. Considera quei detrattori dei clienti. Utilizzare la formula Promotori - Detrattori = Punteggio netto del promotore. Quindi 75 - 18 = 57. In questo esempio, il tuo NPS è al 57 percento.
Suggerimenti
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La società media ha un NPS del 5-10%.
