Negli affari, un reclamo del cliente può influenzare la reputazione dell'azienda e deve essere gestito in modo appropriato. Se hai diversi clienti che hanno una brutta esperienza e l'azienda sceglie di ignorarla o non fare nulla, non solo perderai quell'attività, ma anche il business di tutti quelli che conoscono. Se una persona ha inviato un reclamo per posta o via e-mail e riceve una risposta in forma di lettera, può aumentare l'insoddisfazione; il cliente vuole essere ascoltato Indirizza individualmente il reclamo del cliente. Esiste un processo che può essere utilizzato per garantire che i reclami dei clienti siano gestiti in modo efficace. Ciò crea una relazione in cui il cliente si sente valutato e restituisce in futuro.
Chiedere scusa al cliente e fare specifico riferimento al reclamo. Le scuse dimostrano che riconosci il reclamo e sinceramente dispiaciuto per il problema. Questo dovrebbe essere fatto con le tue parole e con compassione. Se fornisci una risposta dettagliata al reclamo del cliente, mostra anche che hai messo in discussione il problema e che non hai eliminato il reclamo come banale.
Riconosci il reclamo non appena viene ricevuto, se un reclamo viene fatto di persona o per posta ed e-mail. Se è di persona, ascolta il reclamo della persona senza interruzione. Se è per posta o via e-mail, invia una risposta via lettera o e-mail comunicando alla persona che ha ricevuto il reclamo e sarai contattato a breve.
Spiega al cliente cosa stai facendo per renderlo corretto. Non inventare scuse per un errore commesso dalla tua azienda. I clienti non si preoccupano di come è successo. I clienti si preoccupano solo di cosa farai per risolverlo. Se mostri che sei disposto a risolvere un problema, è più probabile che tu li soddisfi e continui a fare affari con loro.
Dì loro che il business futuro è molto importante per te. Fornisci sempre al cliente un modo per raggiungerti telefonicamente o con il tuo indirizzo email. Chiedi il loro feedback sul modo in cui hanno gestito il reclamo e includi un buono regalo che richiede un'altra possibilità di fare affari con loro. Follow-up sulla tua email o lettera. Chiedi al cliente se sono tornati nel negozio e quale è stata l'esperienza.
Scrivi il reclamo. Includi quando hai ricevuto il reclamo, come è stato gestito il reclamo e ogni contatto di follow-up che hai avuto con il cliente. Includi cosa si può fare per evitare questo reclamo in futuro. Più informazioni puoi includere, più sarai in grado di gestire il reclamo se dovesse ripetersi.
