Abbastanza buono non è mai abbastanza con la gestione della qualità totale. TQM richiede processi di miglioramento continuo e aumento della soddisfazione del cliente. Tutto in un business aiuta, indipendentemente dal dipartimento o dal grado. Un efficace programma TQM supporta una crescita sostenuta delle entrate e dei profitti attraverso la soddisfazione dei clienti e il lavoro efficiente.
Visione chiarificatrice
Se un'azienda vuole essere conosciuta per la sua qualità, deve iniziare definendo la "qualità". È una mancanza di errori nel fornire un prodotto o un servizio, ad esempio? O è il massimo ritorno sull'investimento per i clienti? Tutti nel settore devono sapere cosa fa e dove vuole andare per aiutarlo a raggiungere la sua destinazione.
Definire il successo
Le iniziative TQM dovrebbero essere attuabili e misurabili. Identificare i fattori critici di successo come la soddisfazione del cliente e la quota di mercato consente alle aziende di allineare le loro azioni ai loro obiettivi. Quindi possono monitorare i loro progressi monitorando le metriche, come i livelli di soddisfazione dei clienti e le percentuali di quota di mercato.
Coinvolgere tutti
In TQM, la soddisfazione del cliente non è limitata a un reparto. Né è responsabilità del solo management. Tutti i dipendenti contribuiscono alla causa. Quindi, le aziende devono informare i dipendenti dei loro ruoli e sollecitare il loro input prima di pianificare un approccio.
Pianificazione di un approccio
Una volta che un'azienda punta al miglioramento desiderato, ad esempio aumentando le valutazioni di soddisfazione del cliente, prende provvedimenti come:
- Definire il problema: i clienti non sono felici.
- Raccolta di dati correlati: risposte al sondaggio clienti degli ultimi tre mesi.
- Trovare la causa principale: i clienti aspettano troppo a lungo al telefono per il servizio.
Fare il lavoro
La gestione totale della qualità aiuta le aziende ad affrontare sistematicamente i problemi e cogliere le opportunità attraverso passaggi come:
- Sviluppo di una soluzione: instradamento automatico delle chiamate al successivo rappresentante del servizio clienti disponibile.
- Scegliere una misura: tempo di attesa per i clienti.
- Implementazione delle modifiche: avvia automaticamente il routing delle chiamate.
Controllo dei risultati
Le aziende possono valutare l'efficacia delle loro iniziative TQM confrontando i dati prima che le modifiche fossero apportate successivamente. Se l'instradamento automatico delle chiamate al successivo rappresentante del servizio disponibile ha esito positivo, l'azienda dovrebbe vedere tempi di attesa più brevi per i clienti. Anche i punteggi di soddisfazione dovrebbero aumentare.
Agire sui risultati
Un'azienda può trarre benefici a lungo termine documentando i risultati di iniziative TQM di successo e condividendole in tutta l'organizzazione. Quando il team del servizio clienti migliora le sue prestazioni, ciò può aiutare le vendite e il marketing a fare meglio anche perché possono puntare a quegli stessi miglioramenti quando lavorano con potenziali clienti.
Miglioramento sistematico
Inoltre, il processo utilizzato per aumentare i punteggi di soddisfazione dei clienti potrebbe essere applicato ad altri problemi, magari con miglioramenti basati sulle lezioni apprese. Ad esempio, il dipartimento di produzione potrebbe essere in grado di confrontare i dati pre-cambiamento e post-modifica per misurare l'efficacia dei propri sforzi per ridurre il numero di prodotti difettosi.
Sostenere il successo
Proprio come tutti condividono il lavoro, tutti dovrebbero condividere i premi. Se l'azienda raggiunge l'obiettivo di migliorare la soddisfazione del cliente, potrebbe pagare ai dipendenti bonus per raggiungere gli obiettivi che ha fissato per le persone, i dipartimenti e l'organizzazione nel suo insieme.
