Le ottime competenze nel servizio clienti sono un vantaggio per ogni azienda. Quando un cliente ha una buona esperienza con la tua azienda, può essere come un cartellone a piedi. Dirà a tutti quelli di cui è a conoscenza, il che equivale a pubblicità gratuita per la tua attività. Allo stesso modo, un cliente parlerà delle sue esperienze negative. Troppe esperienze negative del servizio clienti possono allontanare i clienti e scoraggiare le attività ripetute. Implementando gli standard del servizio clienti in tutta la tua organizzazione, i tuoi dipendenti sapranno come trattare e come non trattare i tuoi clienti.
Articoli di cui avrai bisogno
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Manuale
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indagini
Identificare aree e problemi che potrebbero causare potenziali problemi di assistenza ai clienti. Ad esempio, i dipendenti discutono con i clienti, ignorano i clienti, eliminano il reclamo di un cliente e non rispondono tempestivamente ai clienti.
Creare un manuale o un manuale per affrontare le potenziali aree problematiche. Il manuale dovrebbe servire come un regolamento per istruire i dipendenti su come ogni situazione dovrebbe essere gestita. Ad esempio, è possibile documentare nel manuale che il dipendente non deve mai, in nessuna circostanza, discutere con il cliente. Elencare una regola per cui il dipendente deve riconoscere ogni cliente salutandolo con un sorriso invece di ignorarli. Altre regole esemplificative non parlano sul cellulare mentre i clienti sono in giro e si scusano con i clienti che segnalano esperienze negative.
Assicurati che il tuo dipendente legga il manuale del servizio clienti. Fagli firmare e datare una pagina sul retro del manuale. Questo lo riterrà responsabile dell'implementazione del comportamento richiesto dalla tua azienda. Inserisci questo modulo firmato e datato nel file di lavoro del dipendente.
Crea un sistema di feedback che consenta il feedback dei tuoi clienti. Se non si dispone di un sistema di feedback, non si saprà se gli standard del servizio clienti vengono seguiti o meno in modo coerente. Per raccogliere feedback, è possibile fornire brevi moduli di indagine al cliente. È anche possibile contattare il cliente tramite e-mail o telefono per conoscere la sua esperienza nel servizio clienti.
Affrontare il cattivo comportamento del servizio clienti dei dipendenti invece di trascurarlo. Se un cliente si lamenta di un dipendente, parla al dipendente della questione. Adottare misure correttive per arrestare il comportamento, se necessario. Se il comportamento non cessa, potrebbe essere necessario terminare il dipendente al fine di mantenere i clienti.
