Un help desk è un centro di risposta per la diagnosi e l'inoltro di problemi tecnici. I dipendenti dell'help desk forniscono supporto per tutte le attrezzature tecniche all'interno di un'azienda. Un help desk è costantemente impegnato a causa dei problemi con la grande varietà di apparecchiature supportate, dalle stampanti ai computer e ai telefoni. Questi problemi variano da problemi di formazione dei dipendenti minori a problemi principali della macchina. Gestire un help desk richiede efficienza e attenzione ai dettagli. Questo articolo descrive come eseguire un help desk.
Designare i livelli di supporto. Assegnare individui con meno formazione e competenza ai livelli inferiori e quelli con più formazione a livelli più alti. I dipendenti di livello superiore dovrebbero avere più competenze e competenze tecniche. Un problema dovrebbe prima passare attraverso i livelli più bassi. Se non sono in grado di risolvere il problema, salirà di livello. Questo processo garantisce efficienza e consente ai dipendenti di livello superiore di concentrarsi su lavori di alto livello.
Decidi il flusso. Il primo problema è come il problema arriva nell'help desk. La maggior parte delle volte, il tecnico che riceve la chiamata immette i dati nel software dell'help desk. Il livello più basso di supporto ottiene il compito. Determina chi è responsabile di garantire che il problema dell'utente sia risolto in modo soddisfacente. Questo è l'aspetto più importante del flusso.
Tieni traccia di tutti i problemi, anche se risolti rapidamente. Segna l'ora e la data su ciascun problema appena aperto. Rimanere chiari su orari e date aiuta i tecnici a risolvere i problemi in modo tempestivo. Altri elementi importanti da tracciare includono il numero della macchina o l'identificazione e le informazioni sui dipendenti. Utilizzando questi dati, il programma di help desk può identificare le macchine che si rompono frequentemente e individuare i dipendenti che hanno bisogno di formazione. Aiuta anche i tecnici meno esperti a vedere come altri hanno risolto il problema.
Fornire formazione e supporto costanti per il personale dell'help desk. Addestrare ogni nuovo impiegato dell'help desk sul software dell'help desk. Nuove macchine, attrezzature e software richiedono tutti una formazione per i dipendenti dell'help desk in modo che siano in grado di risolvere i problemi degli utenti. Le riunioni con tutto il personale assicurano che tutti siano sulla stessa pagina e che il software dell'help desk funzioni correttamente.
