La gestione delle relazioni con il cliente, o CRM, coinvolge più funzioni. Si occupa delle molte interazioni tra un'azienda, le sue forze di vendita, il suo team di marketing e i suoi clienti. Il software CRM supporta queste interazioni principalmente servendo come un sistema di gestione dei dati. Sebbene le sue funzioni possano variare ampiamente con i fornitori di software, la maggior parte dei software CRM ha un nucleo di funzioni che inizia con il tracciamento dei lead e termina con il monitoraggio del servizio reso ai clienti.
Lead Capture
Il software CRM acquisisce informazioni su potenziali clienti o "lead". I rappresentanti di vendita possono digitare manualmente le informazioni di piombo nel sistema o, quando il software è combinato con un sito Web, i visitatori sono invitati a inviare informazioni sui moduli che il software CRM acquisisce automaticamente.
Monitoraggio dei potenziali clienti
Il software CRM è in grado di tracciare il comportamento dei lead che mostrano interesse a diventare clienti o "potenziali clienti" registrando il click-through e la conversione di annunci di marketing di affiliazione, collegamenti in email, moduli di siti Web e persino contatti da umani a umani come in visite e telefonate. Catturerà automaticamente queste informazioni, ad eccezione del contatto da uomo a uomo, che i rappresentanti di vendita devono inserire.
Monitoraggio dei clienti
Una volta che un potenziale acquirente viene acquistato dalla società, diventa un cliente da tracciare. Il software CRM tiene traccia delle informazioni sui clienti come i prodotti acquistati, le date di acquisto, i rappresentanti di vendita coinvolti, i prezzi di acquisto, le istruzioni speciali e il feedback dei clienti.
Reporting di marketing
I dati in un sistema software CRM sono utili quando aggregati e visualizzati in report che rispondono a specifiche domande di marketing. Ad esempio, il personale di marketing vorrà vedere quali annunci hanno ricevuto il maggior numero di click-through e tassi di conversione, quali siti di affiliazione attirano il maggior numero di clic da potenziali clienti, dati demografici dei clienti e quali prodotti stanno vendendo ea quali prezzi.
Monitoraggio del servizio
Un sistema CRM può includere informazioni che aiutano i rappresentanti nel servizio clienti. Ad esempio, il sistema consentirà al rappresentante di accedere ai dati relativi all'acquisto e ai contratti di assistenza, alle informazioni sul prodotto e alla base di conoscenze, consentendo al contempo al rappresentante di registrare informazioni relative ai servizi, quali reclami e numeri di riferimento dell'assistenza.
