Per rimanere competitivi, le aziende guardano alla gestione delle relazioni con i clienti. Il CRM si riferisce al controllo delle relazioni che l'azienda intrattiene con i suoi clienti. Il concetto alla base di un sistema CRM è quello di mantenere l'attività operativa attraverso la ricerca e la manutenzione dei clienti. I CRM utilizzano la tecnologia per organizzare e analizzare i processi di business a questo scopo. Ciò significa che i CRM richiedono requisiti definiti che indicano quali processi sono necessari e come dovrebbero funzionare.
Richieste funzionali
I requisiti funzionali sono tutto ciò di cui l'azienda ha bisogno per condurre gli affari con il cliente. Al livello più elementare, i requisiti funzionali sono quindi requisiti operativi. Possono includere articoli come avere un sito Web, assumere un numero specifico di rappresentanti, accesso a Internet e telefono per i clienti corrispondenti e software o hardware specifici. Questi articoli a volte sono suddivisi in sottocategorie quali requisiti tecnologici o requisiti del fornitore. I requisiti funzionali differiscono in base agli obiettivi generali di un'azienda, ma come sottolineato da Aurther O'Connor di taleupdate.com, tutti i requisiti funzionali devono adattarsi al cliente, ei manager devono documentare chiaramente i requisiti per definire gli obiettivi dell'azienda e limitare dispendio di risorse inutili.
bilancio
I requisiti di budget del CRM considerano quanto una società può spendere per marketing, prodotti, servizio clienti, manutenzione e formazione. Spesso le aziende sviluppano budget CRM in base a ciò che la società o società simili hanno fatto in passato. Tuttavia, poiché i requisiti funzionali di un'azienda possono cambiare per soddisfare i clienti, O'Connor sottolinea che potrebbe essere meglio adottare un approccio centrato sugli obiettivi per i budget CRM. Ciò significa che un responsabile CRM dovrebbe sviluppare un budget CRM in base a ciò che l'azienda in ultima analisi vuole fare. I vantaggi di questo approccio ai requisiti di budget CRM sono che è sempre basato sul futuro e che consente al responsabile CRM di concentrarsi sugli obiettivi generali dell'azienda.
Conoscenza del cliente
La conoscenza del cliente è una componente fondamentale di tutti i sistemi CRM. Comprende la comprensione delle tendenze e dei gruppi dei clienti, il motivo per cui i clienti scelgono inizialmente o ripetutamente l'attività e i fattori che influenzano le scelte dei clienti. I requisiti del CRM possono quindi comprendere punti incentrati sui dati dei clienti e analisi, come sondaggi sui clienti e statistiche di vendita basate su inventario e ricevute.
Implementazione e manutenzione
I requisiti di implementazione e manutenzione dettano ciò che è necessario per far funzionare l'intero sistema CRM. Questi requisiti possono includere concetti come il tempo (ad es., Quanto tempo richiederà un processo), oppure possono dettagliare elementi come aggiornamenti o certificazioni. Questi requisiti di solito sono più ampi di altri requisiti poiché spesso determinano il modo in cui vengono affrontati altri requisiti.
