CRM è sinonimo di gestione delle relazioni con i clienti, uno dei termini più utilizzati dalle aziende moderne. È l'idea che le relazioni con i clienti siano uno degli aspetti più importanti del successo aziendale e che le aziende debbano creare sistemi che, naturalmente, contribuiscano a creare fiducia e relazioni con il cliente. CRS, d'altra parte, sta per strategia di relazione con il cliente, un termine più ampio utilizzato per descrivere obiettivi aziendali più ampi.
Livello strategico
I piani CRM si evolvono da CRS. A livello di settore, CRS è il concetto che il servizio clienti è importante e deve essere al centro dell'attenzione. Le modifiche al CRS si basano sul tipo di clienti di un settore e sul livello di interazione che le aziende hanno con questi clienti. Il CRM, d'altra parte, è una forma di strategia più focalizzata che si occupa di metodi e sistemi specifici che le aziende utilizzano per contattare i clienti e gestire le loro informazioni.
sistemi
Il CRM si occupa principalmente degli aspetti non tecnici del servizio clienti, studiando dipendenti, clienti e le loro interazioni tra loro. CRS aggiunge un altro fattore a CRM: CI o customer intelligence. Si tratta di un termine generico per i programmi di gestione e analisi del database utilizzati per studiare i movimenti dei clienti e per compilare i dati utili dei clienti per i reparti di assistenza clienti. Il CRS include questi aspetti tecnici, mentre il CRM è più interessato all'efficacia della strategia del cliente.
Approccio al cliente
La differenziazione tra l'inclusione degli aspetti tecnici e la focalizzazione sull'interazione con il cliente porta a una differenza tra CRM e CRS nel modo in cui viene considerato il cliente. Nel CRM, i clienti sono più facilmente considerati come esseri emotivi con interessi individuali, persone con le quali l'azienda cerca di stabilire una connessione personale in modo da aumentare la sua base fedele. Le strategie CRS hanno maggiori probabilità di considerare i clienti come unità o sezioni di dati pertinenti ai sistemi aziendali.
Tipi di CRM nelle strategie CRS
Solitamente esiste un solo tipo di strategia CRS: la combinazione di aspetti personali e tecnici che l'azienda utilizza per sviluppare le relazioni con i clienti. Tuttavia, a livello di CRM esistono molti diversi tipi di sistemi di gestione: CRM operativo, analitico, di campagna e collaborativo sono solo alcuni dei tipi utilizzati da diverse aziende.
