Se hai avuto molti problemi con il servizio clienti di una società da cui hai acquistato un prodotto, è probabile che la società abbia indicatori di servizio clienti scadenti o non li utilizzi. Le aziende utilizzano gli indicatori del servizio clienti per misurare la qualità del servizio offerto dai loro dipendenti ai consumatori. Questi indicatori indicano a un'azienda quanto sono soddisfatti i consumatori con i suoi prodotti e servizi. Gli indicatori variano a seconda del tipo di attività svolta da un'azienda.
Soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente è una misura di quanto siano soddisfatti i clienti con la loro esperienza complessiva con un'azienda. La soddisfazione del cliente può anche misurare aree specifiche della performance aziendale. Ad esempio, una compagnia di spedizioni potrebbe stabilire un indicatore di soddisfazione del cliente per le prestazioni di ritiro, la consegna puntuale, il servizio esente da reclami e l'accuratezza della fatturazione.
Fidelizzazione dei clienti
La fidelizzazione dei clienti è un indicatore del servizio clienti che molte aziende farebbero bene ad aggiungere ai loro indici di misurazione delle prestazioni. La revisione di Constantine Magavilla delle pratiche della Standard Chartered Bank ha rilevato che la comunicazione interpersonale, le prestazioni del servizio e la gestione dei reclami erano tre indicatori che la banca poteva misurare e tracciare per migliorare la fidelizzazione dei clienti. Magavilla ha riscontrato un divario tra la percezione della gestione della fidelizzazione dei clienti e il livello effettivo di fidelizzazione dei clienti.
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Un altro indicatore del servizio clienti comune è churn: il numero di cancellazioni e resi di un'azienda. Misurando il livello di abbandono, un'azienda capisce quanto siano soddisfatti i clienti con i suoi prodotti. I livelli di abbandono indicano a un'azienda quanto business sta perdendo e quanta nuova attività ha bisogno di generare per rimanere redditizia. Tracciando il livello di abbandono, un'azienda può anche sviluppare strategie per ridurlo.
Tempo con il cliente
La quantità di tempo che i dipendenti trascorrono al telefono, via email o nelle interazioni faccia a faccia con i clienti è un altro indicatore del servizio clienti. Chiamato "tempo con il cliente", questo indicatore aiuta un'azienda a capire se sta dando ai clienti un'esperienza positiva. Misurando la lunghezza delle chiamate del centro servizi clienti e effettuando sondaggi, un'azienda può sviluppare un tempo target che i suoi dipendenti dovrebbero mirare a spendere al telefono con ciascun cliente. Le aziende dovrebbero incoraggiare i dipendenti a trattare ciascun cliente individualmente, spendendo il tempo necessario per soddisfare i propri bisogni. Tuttavia, avere un obiettivo offre ai dipendenti, in particolare quelli più recenti, una base utile.
