Una dichiarazione di procedura riassume lo scopo, la portata e le modalità prescritte per conformarsi a una politica stabilita o completare un'unità di lavoro. Come richiesto dal rigore e dalla complessità della sequenza di passi che precede, una dichiarazione di procedura può variare da una frase a diverse sezioni o paragrafi.
Poiché una dichiarazione di procedura è un riepilogo delle informazioni relative alle prestazioni di una procedura, non dovrebbe essere scritta fino a quando la procedura non è stata completata.
Determinare l'ambito e la complessità della procedura
Rivedere la procedura completata; garantire la precisione e la completezza del contenuto.
Identificare tutto il personale dipartimentale responsabile delle prestazioni della procedura.
Identificare tutto il personale dipartimentale responsabile della sorveglianza e dell'applicazione della procedura.
Identifica tutti gli oggetti esposti - immagini, diagrammi, moduli, schermate del computer, rapporti, ecc. - utilizzati nella procedura.
Identificare tutti i termini insoliti o speciali utilizzati nella procedura.
Identificare gli obiettivi e i risultati principali della procedura.
Bozza di dichiarazione di procedura
Identificare la procedura; fornire un nome o un titolo indicativo del contenuto o dell'uso della procedura (ad es. "Gestione dei reclami dei clienti").
Descrivi lo scopo della procedura e il pubblico previsto, prendendo nota dei titoli di lavoro specifici responsabili delle prestazioni.
Esempio: questa procedura contiene istruzioni per i rappresentanti del servizio clienti e i supervisori per registrare, tracciare e risolvere i reclami dei clienti utilizzando il sistema MS-CRM.
SCOPO Stabilire e comunicare il rappresentante del servizio clienti e le pratiche standard di supervisione per registrare, tracciare e risolvere i reclami dei clienti utilizzando il sistema MS-CRM.
Elenca per nome e in ordine di apparizione ogni reperto trovato nella procedura. Per esempio:
ESPOSIZIONI: Figura 1: Schermata di accesso di MS-CRM Figura 2: Schermata di record di reclamo MS-CRM Figura 3: Rapporto di cronologia reclami di MS-CRM
Elenca in ordine alfabetico e definisce ogni termine univoco o speciale trovato nella procedura. Per esempio:
GLOSSARY Assignee: rappresentante del dipartimento legale a cui è stato assegnato il reclamo. CCID: numero a nove cifre univoco che identifica il reclamo del cliente. EXT: codice che indica il periodo di proroga del reso esteso.
Elencare in ordine alfabetico per titolo di lavoro tutto il personale che influisce o è interessato dalla procedura, inclusa la funzione eseguita. Per esempio:
RUOLI E RESPONSABILITÀ 1. Responsabile del servizio clienti: sviluppo, manutenzione e approvazione delle procedure da parte dei supervisori. 2. Rappresentante del servizio clienti: esegue le funzioni di lavoro solo in conformità con la procedura. 3. Supervisore del servizio clienti: distribuisce la procedura; sovrintende all'applicazione e alla formazione.
Suggerimenti
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Usa uno stile di scrittura vocale attivo per eliminare le parole. Ad esempio, invece di scrivere "Lo scopo di questa procedura è descrivere …." o "Questa procedura ha lo scopo di descrivere …," scrivere "Questa procedura descrive …".
avvertimento
Dovrebbe essere già presente un modello standard per le istruzioni della procedura. In caso contrario, si dovrebbe sviluppare uno per garantire che tutte le istruzioni della procedura abbiano lo stesso "aspetto grafico".
