Interpretare le politiche aziendali significa in genere spiegare le procedure aziendali, spesso scritte in linguaggio burocratico, a clienti che sono già irritati e sconvolti. Riconoscendo la loro frustrazione e usando un linguaggio semplice e ordinario per descrivere ciò che è richiesto dal cliente per procedere, i rappresentanti del servizio clienti possono diffondere una situazione tesa, massimizzare l'opportunità di condurre una transazione di successo e fornire indicazioni ad altre informazioni, come brochure, collegamenti a siti Web e altri numeri di telefono per aiuto e supporto.
Esegui il backup della politica aziendale descrivendo in che modo aiuta a semplificare le transazioni commerciali che effettivamente aiutano i clienti a lungo termine. Fornire dettagli sul perché le modifiche alle politiche precedenti rendono la politica corrente più vantaggiosa in termini di guadagni a lungo termine. Citare eventuali leggi, studi condotti, feedback dei clienti ottenuti o pratiche commerciali convenzionali che rafforzano l'implementazione della pratica aziendale.
Coinvolgere i clienti nell'interpretazione di qualsiasi politica aziendale. Chiedi un feedback sincero su come le regole influiscono sul loro business. Ad esempio, inserisci record con sondaggi online usando applicazioni software gratuite come Qualtrics, Zoomerang o SurveyMonkey. Pubblica le tue scoperte in modo che i clienti possano vedere che hai preso sul serio il loro feedback e intendi agire sui loro suggerimenti. Ad esempio, la riduzione delle ore di servizio al cliente può influire negativamente sull'attività di un cliente ma ridurre i costi complessivi, pertanto è necessario chiarire i vantaggi di tali politiche o manifestare insoddisfazione.
Spiega le alternative. Se l'interpretazione corrente della politica aziendale per la tua organizzazione rende impossibile per un cliente fare affari con te, esamina le opzioni, in particolare se l'account cliente presenta opportunità lucrose o dimostra una significativa fedeltà. Evita di danneggiare la reputazione della tua azienda assumendo una posizione ferma senza considerare altre possibilità. Ad esempio, proponi altre opzioni per la gestione delle richieste dei clienti, come la tecnologia dei social media, inclusi wiki, blog e forum. Istruire i clienti sulle opportunità di formazione e le risorse disponibili sul sito Web dell'azienda per differire e compensare l'insoddisfazione con le politiche aziendali.
Lasciare un'interpretazione rigorosa per l'implementazione se il cliente resiste. Proporre una data di implementazione che consenta al cliente di adattarsi alla nuova politica e all'applicazione di una politica corrente. Ad esempio, assicurarsi che siano disponibili documentazione e sistemi di supporto online adeguati prima di eliminare il supporto telefonico per prodotti e servizi. Garantire la soddisfazione del cliente implica la convalida che i nuovi meccanismi di supporto soddisfino le esigenze sia dei clienti esistenti che dei clienti futuri. Fornire seminari, formazione, workshop e altre forme di supporto sull'interpretazione delle politiche aziendali della vostra azienda prima di interrompere un servizio che influisce sull'attività del cliente.
