Un diagramma di flusso del servizio clienti è un diagramma che illustra la sequenza di passaggi che un'azienda intraprende per gestire una richiesta o un'inchiesta del servizio clienti. Il diagramma di flusso aiuta i dipendenti del servizio clienti a gestire le richieste in modo efficiente in linea con le politiche e le procedure aziendali e garantisce un buon servizio.
Identificare i punti di contatto del servizio clienti
I clienti contattano le aziende con diversi tipi di richieste utilizzando diverse forme di comunicazione. Elencare i punti di contatto, noti come punti di contatto. Questi includono telefono, e-mail, lettera, sito Web, faccia a faccia e social media. I clienti contattano questi punti di contatto per ottenere informazioni, chiedere informazioni su prezzi e disponibilità, effettuare un ordine, effettuare una richiesta di assistenza o sporgere reclamo.
Delineare il processo
Per ciascun touchpoint e tipo di interazione, elencare i passaggi necessari per gestire e risolvere la richiesta. Se un cliente contatta un call center per effettuare una richiesta di assistenza, ad esempio, i passaggi principali includono la risposta alla chiamata entro limiti di tempo chiaramente definiti, l'apertura delle informazioni sull'account del cliente e la cronologia del servizio, i dettagli di registrazione della richiesta, la creazione di un nuovo caso, il controllo la disponibilità di un tecnico di servizio, che consiglia il cliente della data della visita, registra il rapporto dell'ingegnere e chiude il caso. Disegna il processo su un pezzo di carta o usa delle note adesive, mettendo ogni passaggio in una scatola.
Disporre la sequenza
Ridisegna o riorganizza i passaggi in sequenza. Aggiungi più caselle se sono necessarie azioni alternative in ogni fase. Se un cliente chiama per effettuare un ordine, ad esempio, mostra azioni alternative se un prodotto è esaurito o non più disponibile.
Elimina potenziali problemi
Utilizzando il feedback dei clienti, identificare le fasi del processo in cui possono verificarsi potenziali problemi. Quando i clienti chiamano con domande tecniche, ad esempio, gli agenti del call center potrebbero non avere le conoscenze o le informazioni per fornire una risposta immediata. Costruire passaggi alternativi nel diagramma di flusso per superare il problema. L'aggiunta di un passaggio che consente agli agenti di accedere a un database delle conoscenze o di consentire agli agenti di richiamare dopo aver consultato uno specialista tecnico garantisce che il cliente riceva una risposta soddisfacente.
Termina il diagramma di flusso
Rivedere la bozza della versione con i dipendenti del servizio clienti per garantire che il processo sia corretto e raggiungibile. Per completare il grafico, utilizzare un software commerciale specialistico o un'applicazione di diagramma di flusso in un programma di elaborazione testi o foglio di calcolo. La versione finale dovrebbe incorporare simboli comunemente usati come riquadri per i passi, frecce per mostrare la sequenza, diamanti per indicare azioni alternative e ovali per i punti di partenza e di arrivo.
Distribuire le informazioni
Un diagramma di flusso è uno strumento utile per addestrare i dipendenti, monitorare i processi e identificare le aree di miglioramento. Distribuire copie a dipendenti del servizio clienti, supervisori, dirigenti e personale di formazione. Aggiorna il grafico in linea con il feedback dei clienti e l'esperienza operativa.
