Per un'azienda è facile spendere un sacco di soldi in pubblicità e marketing. Tuttavia, la cosa più importante che un'azienda può fare è creare un'esperienza gratificante nel punto di contatto con il cliente. In sostanza, le relazioni con i clienti riguardano la cura di quel punto di contatto.
Servizi essenziali
Il tipo più basilare di relazioni con i clienti arriva nei negozi al dettaglio e nei loro reparti di assistenza clienti. I resi dei prodotti non possono essere elaborati automaticamente, pertanto il servizio clienti gestisce questi eventi caso per caso. La qualità o l'intensità del servizio clienti è correlata al target demografico del negozio: un negozio di generi alimentari del quartiere potrebbe chiedere ai clienti di visualizzare i rimborsi, ma un negozio più grande avrà un reparto dedicato.
Supporto tecnico
Il supporto tecnico è parte integrante dell'industria informatica, dove i prodotti spesso funzionano male per motivi oscuri. Il supporto tecnico è un aspetto estremamente importante delle relazioni con i clienti, soprattutto perché il supporto tecnico può creare o distruggere la reputazione di un'azienda. Un buon tecnico di supporto sarà in grado di identificare un problema, aiutarlo a risolverlo (spesso al telefono con istruzioni verbali) e fare in modo che il cliente si senta calmo e senza problemi. Apple, per esempio, è famosa per il suo supporto tecnico.
Ascoltando
In qualsiasi lavoro di relazioni con i clienti, il compito integrale per il personale di servizio è quello di ascoltare. Ascoltando il cliente, sarai in grado di accertare il problema principale, che non è sempre ovvio. L'ascolto ti aiuta a creare una soluzione migliore adatta al particolare problema che un cliente potrebbe dover affrontare. Inoltre, l'atto di condividere un problema spesso funge da palliativo per un cliente.
Helpfulness
Una persona con una buona relazione con il cliente andrà fuori dal suo modo di aiutare un cliente, anche se tecnicamente non rientra nello scopo specifico. Tony Hsieh, CEO di Zappos, racconta una storia in cui un cliente ha acquistato un paio di stivali per suo marito, che poi è morto in un incidente. Un rappresentante del servizio clienti le ha inviato dei fiori. Il miglior tipo di relazioni con i clienti creerà ripetutamente affari, ancora e ancora.
Prodotti di lusso
Nel mondo dei prodotti di lusso, dove la maggior parte dei benefici sono intangibili, le relazioni con i clienti sono il modo più efficace di vendere. Ad esempio, una copia di un abito potrebbe essere disponibile a un prezzo inferiore in un negozio più economico, ma un appassionato di moda comprerebbe comunque la versione più costosa. Parte di questo è il prestigio del designer, ma parte di esso è semplicemente il fatto che un rivenditore di moda ha un servizio clienti squisito. Il servizio clienti cortese e competente viene utilizzato per vendere tutti i tipi di prodotti costosi, dalle auto all'arte e alla moda.
Importanza
La linea guida più semplice per essere una buona persona del servizio clienti è: "Sii gentile". Secondo Businessweek, "il 63% dei consumatori ha dichiarato che l'ultima volta che ha smesso di fare affari con un'azienda è stato parzialmente o interamente a causa di una scarsa esperienza di servizio al cliente". Per Zappos, un'azienda da un miliardo di dollari, il 75% delle sue vendite proviene da clienti abituali. Quindi le persone con relazioni con i clienti sono, in molti modi, le persone più importanti dell'azienda.
