Un'azienda che fornisce prodotti e servizi che i suoi acquirenti si aspettano, puntualmente e con precisione, è solo il punto di partenza per un servizio clienti eccezionale. Una volta erogato in modo coerente, un servizio clienti eccezionale può essere il principale motore di crescita e il vantaggio competitivo dell'azienda, poiché porta ad un'elevata soddisfazione e fidelizzazione del cliente. Il servizio eccezionale include in genere un fattore "Wow" e va ben oltre le aspettative dei clienti.
Crea relazioni genuine
I migliori fornitori di servizi ai clienti conoscono gli interessi personali e le attività dei loro clienti principali - non solo i loro interessi commerciali, secondo un articolo di Smashing Magazine del gennaio 2012. I clienti amano fare affari con aziende e persone che amano. Se i rappresentanti dei servizi della tua azienda si prendono il tempo di chiedere informazioni sulla famiglia, sugli hobby e sugli interessi di un cliente principale e su altre attività non commerciali, questo da solo potrebbe rafforzare la relazione.
Non Penny Pinch
Le aziende devono considerare i costi di gestione di un'attività redditizia. Tuttavia, la penny-penny in transazioni una tantum può costarti un sacco di soldi in fondo alla strada. Un'officina che rinuncia alla tariffa standard per una riparazione di pneumatici a terra può ottenere un cliente a lungo termine ritardando la gratificazione finanziaria. Mentre l'azienda ha solo pochi minuti di tempo e una quantità minima di denaro, il cliente probabilmente percepisce che l'azienda e i suoi rappresentanti apprezzano veramente la sua attività. Quando non si fanno i clienti di nickel-and-dime, si imposta anche un tono di fiducia per i progetti futuri.
Ottimizza l'esperienza del cliente
Il servizio clienti eccezionale non è un incidente o semplicemente vuole trattare bene i clienti. Esistono strumenti complessi che consentono alle aziende di analizzare l'esperienza del cliente e creare una mappa di viaggio del cliente. Un viaggio è uno schema di tutto ciò che il cliente sperimenta, dall'iniziale interazione al completamento del processo di acquisto. I principali fornitori di servizi alla clientela cercano costantemente modi per ridurre le fonti di irritazione dei clienti e le opportunità di migliorare l'esperienza del cliente. Tasse spese addizionali, passaggi non necessari in un processo di registrazione e ritardi nel processo di acquisto possono essere irritanti. Elimina gli irritanti per i tuoi clienti e approfitta dei momenti dell'esperienza per "stupire" i clienti con vantaggi. Ad esempio, un servizio di cambio olio potrebbe dare a un nuovo cliente un controllo gratuito delle gomme, oppure un centro fitness potrebbe offrire un paio di sessioni di allenamento personali gratuite ai nuovi membri.
Prendili di cui hanno bisogno
Uno dei segnali più convincenti di un servizio clienti eccezionale è quando un fornitore di servizi fa il possibile per garantire al cliente un'esperienza felice e soddisfacente. Ad esempio, potresti aiutare un cliente a trovare soluzioni da fornitori esterni che estendono il valore di ciò che offri. Se un agente assicurativo sa che un cliente è alla ricerca di una nuova casa, ad esempio, potrebbe indirizzare il cliente a un agente immobiliare oa un mutuante.
