Tutte le attività sono correlate ai clienti a un certo livello, ma alcune attività di business sono più direttamente e chiaramente correlate ai clienti rispetto ad altre. La faccia pubblica che un'azienda presenta ai clienti è fondamentale per il suo livello di successo. Oltre alla qualità dei suoi prodotti, un'azienda deve sviluppare una reputazione pubblica di competenza, onestà e qualità se spera di riuscire.
Pubblicità
La pubblicità è spesso il primo contatto che viene fatto tra un'azienda e un potenziale cliente. Volontà, vivacità e creatività sono molto apprezzati nel mondo della pubblicità, poiché sono efficaci nel catturare e mantenere l'attenzione e la buona volontà dei clienti. Se queste qualità si spingono troppo lontano e vengono percepite come spinte e arroganza, come è successo più volte in alcune disastrose campagne pubblicitarie, i clienti salperanno in massa e alcuni ad-i-dirigenti probabilmente perderanno il posto di lavoro. Le pubblicità che fanno appello a un bisogno del cliente, reale o percepito, e quindi convincono il cliente che questa azienda soddisferà tale esigenza, spesso riescono a stabilire quel primo contatto critico.
Servizio
Una volta che un cliente è acquisito attraverso pubblicità e pubblicità, deve essere mantenuto attraverso un alto livello di servizio al cliente. Il cliente di oggi ha un'opinione molto alta di se stesso, un senso di diritto e non esiterà a prendere i suoi dollari altrove se sente di non essere apprezzato. In ambienti di vendita al dettaglio, ristoranti e industrie di servizi, i dipendenti devono essere formati per trattare i clienti con attenzione e rispetto, senza allo stesso tempo soffocarli o affollarli.
Mantenere i dipendenti felici
Edward de Bono e Robert Heller, scrivendo sul sito web Thinking Managers, sostengono che il primo passo per mantenere i clienti felici è mantenere i dipendenti felici. Poiché i dipendenti sono quasi sempre il primo, e talvolta l'unico, contatto che un cliente ha con un business, il dipendente avrà un enorme effetto sul modo in cui il cliente si sente per il business. Se il dipendente è sottopagato, oberato di lavoro, sfruttato o comunque infelice, probabilmente non farà di tutto per trattare bene il cliente. Viceversa, se è felice dell'azienda e ritiene che il benessere dell'azienda e il suo siano strettamente collegati, prenderà le misure necessarie per assicurarsi che nessun cliente se ne vada insoddisfatto.
Azione supplementare
Nonostante i migliori sforzi della direzione e dei dipendenti, a volte i clienti non saranno felici. In caso di servizio scadente, prodotti difettosi o altre complicazioni impreviste, ciò che separa le aziende povere dalle grandi aziende è come reagiscono alla reazione negativa del cliente. Una società che comprende il successo commerciale prenderà sul serio i reclami del cliente e prenderà provvedimenti immediati per porvi rimedio. Erring dal lato del cliente, anche se ciò comporta una piccola perdita finanziaria per l'azienda, porterà sempre a un maggiore successo aziendale a lungo termine, perché creerà supporto pubblico e fiducia nell'azienda, due aspetti fondamentali per la sopravvivenza a lungo termine.
