Il servizio clienti è di solito il primo punto di contatto per un cliente attuale o potenziale. Il modo in cui il rappresentante dell'azienda interagisce con il cliente può essere la differenza tra una vendita o nessuna vendita o un cliente soddisfatto e soddisfatto. Non c'è una verbosità specifica che sia migliore di un'altra, ma ci sono alcuni elementi che dovrebbero essere inclusi quando si parla a un cliente.
introduzione
Il rappresentante deve salutare un chiamante, indicare il nome dell'azienda, presentarsi e offrire assistenza. Questo assicura che il cliente conosca la compagnia che sta contattando, la persona che sta parlando e che è disposto ad aiutare. La verbosità di esempio è: "Ciao, grazie per aver contattato la compagnia ABC. Mi chiamo Jonathan, come posso aiutarti?" Se il servizio clienti è faccia a faccia, dì semplicemente "Ciao, come posso aiutarti?"
Una precisazione
Spesso i clienti sono difficili da capire o ascoltare. In questi casi, il rappresentante chiede chiarimenti, quindi riapre la richiesta del cliente. Ad esempio, una frase da usare sarebbe: "Se capisco correttamente, signora Smith, quello che stai dicendo è (riformulare le preoccupazioni del cliente). È corretto?" Facendo domande e riformulando le esigenze del cliente, mostra che il rappresentante sta ascoltando attivamente il cliente.
Chiusura
Quando si chiude la conversazione, riformulare la richiesta del cliente, offrire assistenza aggiuntiva, quindi terminare l'interazione. Il ripristino delle esigenze del cliente le assicura che il rappresentante ha compreso il motivo della chiamata. L'offerta di assistenza aggiuntiva le offre l'opportunità di inoltrare richieste aggiuntive prima di interrompere l'interazione con l'azienda. Verbiage che può essere utilizzato in chiusura è: "Signora Smith, oggi hai richiesto altri due CD, li spediremo a 123 Main St. Anytown, USA 12345. C'è altro con cui posso aiutarti? Grazie per aver contattato ABC Company e buona giornata. Arrivederci. " Per le interazioni faccia a faccia, basta dire "Grazie" o, se il cliente sta ancora navigando nel negozio, "Per favore fatemi sapere se avete bisogno di assistenza."
Informazioni sul pagamento
Quando il cliente fornisce informazioni di pagamento, ripeti le informazioni di pagamento al cliente. Se si utilizzano carte di credito, verificare il nome sulla carta, ripetere il numero della carta e la data di scadenza al cliente. Ad esempio, "Signora Smith, il nome sulla carta è Jane M. Smith Il numero della carta Visa è 1234 4567 7890 0123 e la data di scadenza è 0511." Se il servizio clienti è faccia a faccia, potrebbe essere appropriato dire "Signora Smith, firma la ricevuta".
Azione supplementare
Quando è necessario il follow-up del cliente, impostare le aspettative del cliente. Falle sapere chi, quando e perché qualcuno la contatterà. Usa verbosità come "Signora Smith, ti contatterò il 25 giugno alle 15:00 per ottenere il numero di licenza del software".
Suggerimenti
Sii cortese e gentile con i clienti. Non esitare a utilizzare "per favore" e "grazie" quando parli ai clienti. Occasionalmente, i clienti possono diventare abusivi. Non permettere ai clienti di usare un linguaggio profano nei tuoi confronti. In questi casi, mettere in attesa il chiamante o chiedere al cliente di consentire all'utente di contattare un supervisore o un manager.
