Tecnologia e software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) vanno mano nella mano. CRM è un software. È un software che si estende attraverso la struttura organizzativa a partire da un'interfaccia intuitiva basata sul Web per i responsabili delle vendite e il personale del servizio clienti e termina con enormi database e sistemi di gestione della conoscenza. In alcune applicazioni, l'interfaccia basata sul web si estende anche al cliente.
Cos'è il CRM?
L'obiettivo principale di qualsiasi azienda o società è ottenere e mantenere un cliente. La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è una strategia basata sulle tecnologie dell'informazione utilizzata per ottenere e mantenere un cliente. Secondo TechTarget.com, i sistemi CRM assicurano "gestione, venditori, persone che forniscono servizi e forse il cliente può accedere direttamente alle informazioni, soddisfare le esigenze dei clienti con piani e offerte di prodotti, ricordare ai clienti i requisiti di servizio, sapere quali altri prodotti un cliente aveva acquistato, e così via." Con questo livello di conoscenza e responsabilizzazione, le aziende possono fornire i servizi necessari per ottenere e mantenere l'acquisto del cliente.
L'evoluzione del CRM
Il CRM si è evoluto dall'esigenza per i responsabili delle vendite di massimizzare l'uso della tecnologia nei processi di vendita. Ciò è iniziato con l'introduzione del gestore delle informazioni personali (PIM). PIM era un piccolo taccuino elettronico in cui gli addetti alle vendite conservavano i nomi e gli indirizzi dei contatti. Nel tempo, il PIM si è evoluto in sistemi di gestione dei contatti basati su computer. I noti sistemi di gestione dei contatti sono ACT e Goldmine.Data l'accresciuta necessità di flessibilità e accesso a maggiori informazioni, i sistemi di gestione dei contatti si sono evoluti in automazione delle forze di vendita (SFA) e l'SFA alla fine si è evoluta in CRM. A differenza delle versioni precedenti, i sistemi CRM offrivano ai responsabili delle vendite l'accesso a dati a livello aziendale come ordini in tempo reale, informazioni sulla consegna dei prodotti e reclami / risoluzione dei clienti. Tutto ciò per creare una vendita, ma per mantenere i clienti impegnati e acquistare nuovi prodotti e servizi.
Tecnologia e CRM
Tutto ciò che riguarda il CRM è guidato dalla tecnologia dell'informazione. La tecnologia è pervasiva dall'interfaccia user-friendly di base a complessi database di back-end e sistemi di gestione della conoscenza. I database massivi sono il cuore di qualsiasi sistema CRM. I dati vengono raccolti da più fonti che vanno dal data entry dal personale del servizio clienti ai moduli di raccolta dati online messi a disposizione del cliente tramite un browser web. I responsabili delle vendite o il personale del servizio clienti possono accedere a questi dati tramite il Web mondiale, una relazione extranet con un partner aziendale o una intranet aziendale interna. Data l'ascesa di PDA e smartphone, molte aziende offrono applicazioni mobili CRM ai responsabili delle vendite sul campo.
Componenti tecnologici
Le applicazioni CRM hanno tre componenti tecnologici principali che vengono definiti punti di contatto, applicazioni e archivi dati del cliente. I punti di contatto con il cliente sono l'interfaccia principale con i clienti. Questo è l'inizio del processo di vendita. Gli addetti alle vendite o il personale dell'assistenza clienti comunicano con il cliente e immettono i dati nel sistema. Oppure, con il web, questa interfaccia potrebbe essere attraverso un modulo online in cui il cliente chiede ulteriori informazioni. Le applicazioni sono l'interfaccia software tra i punti di contatto del cliente e i database aziendali. Gli archivi di dati rappresentano i dati memorizzati nei database così come i sistemi di gestione della conoscenza progettati per interpretare i dati e mappare le abitudini di acquisto dei clienti o acquistare modelli di comportamento.
Il futuro del CRM
Il futuro del CRM consiste in implementazioni semplificate, a basso costo e ad alta tecnologia, il tutto nel tentativo di rendere i sistemi CRM più flessibili e accessibili alle piccole imprese e alle grandi aziende. Secondo Destinationcrm.com, la futura tecnologia CRM includerà: tecnologia VOIP; tecnologia di riconoscimento vocale per l'interfaccia del servizio clienti, fornitori di servizi applicativi CRM in cui le aziende pagano una tariffa mensile per accedere alla tecnologia CRM, alle applicazioni di social networking e molti altri. Man mano che l'economia globale si espande e la concorrenza aumenta, un sistema CRM può fare la differenza tra mantenere un cliente e perdere un cliente. Quindi, la tecnologia CRM si evolverà se necessario per soddisfare questa crescente domanda.
